A DialMyApp, empresa que converte chamadas para call centers em menus visuais de autoatendimento, fechou 2023 com mais de 1 bilhão de chamadas digitalizadas no que denomina de "comunidade B2B colaborativa", com a prestação de serviço para grandes empresas no país.
Atualmente, a base da Dial My App tem mais de 150 empresas e 198 menus (cada empresa pode ter mais de um menu), com mais de 30 milhões de ligações de consumidores por mês. Para 2024, a meta é aumentar o faturamento em 40%, afirmou a CEO da DialMyApp, Flávia Nassif.
Para alcançar a expansão desejada, a companhia deve passar a atender o governo neste ano – uma mudança de rota, já que até então os esforços ocorriam junto a iniciativa privada. Há negociações em curso com órgãos públicos.
Também há novas soluções no pipeline. Entre elas, o Just Talk, passando a realizar o atendimento por comando de voz. "É uma preferência do brasileiro, pela questão da acessibilidade e de pessoas com dificuldades para leitura", pontuou Nassif, em entrevista ao TELETIME.
De forma simplificada, o recurso permite uma solicitação de troca ou consulta da fatura por voz, recebendo a resposta da mesma forma, em uma interface similar a do WhatsApp. Essa tecnologia pode ser integrada com IAs avançadas, como ChatGPT, e linguagem multi-idiomas. Neste momento, a tecnologia começou a funcionar em uma prestação de serviço para uma telecom na Itália, e a ideia é funcionar no próprio mercado local.
Hoje, a DialMyApp trabalha ao lado de importantes operadoras brasileiras como TIM, Claro e Algar Telecom, além do varejo com empresas como Magazine Luiza, de delivery, com Uber e iFood, e no setor financeiro, com o Itaú, entre outros.
Como funciona
Basicamente, quando o cliente de operadoras faz um contato para resolver um problema junto a empresa, por exemplo, ele pode ser direcionado para uma tela em que visualiza recursos dos aplicativos das companhias, mesmo sem ter realizado o download. Como a decisão é do usuário em seguir o atendimento via esta solução, ele também pode escolher a chamada, se assim desejar.
Segundo Nassif, assim uma ligação é efetuada, é como se o cliente tivesse uma união dos autosserviços no chat, web e no aplicativo de maneira personalizada. Mas plataforma também acaba se tornando um impulsionador das ferramentas próprias da teles, levando o usuário a baixar o app no momento em que a pessoa precisa e aumentando as chances de crescimento dos downloads.
Além disso, a executiva argumenta que ao economizar custos com atendimento humano, as empresas da base registraram uma redução de despesas com call center em torno de 30% em 2023.
De fato, este tipo de atendimento representa uma despesa cada vez maior para as empresas. Segundo a consultoria Gartner, os gastos globais com contact center e inteligência artificial conversacional devem somar US$ 18,6 bilhões a nível global no ano passado, aumento de 16,2% sobre o ano anterior, e chegar a US$ 38,9 bilhões em 2027.
"Nenhuma tecnologia supera a conversa com um bom atendente humano, ele sempre será melhor porque o ser humano gosta de ser atendido por uma pessoa, por conta da empatia, e porque ele pode ter uma complexidade de informações e experiências que nenhuma tecnologia vai ter", afirma Nassif. "Mas é utópico pensar que 20 mil atendentes de uma grande empresa serão excelentes e que eles conseguem suportar o custo da operação", completa.
No geral, o usuário pode ver uma conta; fazer pagamentos, inclusive via Pix; esclarecer dúvidas de planos contratados em telecom, serviços de saúde ou varejo; rastrear os pedidos; analisar o consumo; e verificar eventuais agendamentos, como de pedidos médicos. Até 2022, a plataforma funcionava como uma espécie de hub que levava para outros canais. Em 2023, as empresas passaram a entregar a solução efetiva no próprio DialMyApp. Para ter maior engajamento, a plataforma incentiva que as empresas clientes personalizem a interface de visualização.
