A Superintendência de Relações com Consumidores da Anatel publicou cinco novas propostas de capítulos para o Manual Operacional do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).
O despacho consta no Diário Oficial da União (DOU) desta quinta-feira, 25. Entre os destaques, está a proposta de manual para call center ativo 24 horas para demandas urgentes, além de um sistema de registro de ofertas.
A oficialização das novas propostas para o manual ocorre nesta mesma semana que deve ser decisiva para o RGC. Isso porque o Conselho Diretor da reguladora se reunirá hoje para avaliar, entre outros assuntos, os pedidos de anulação de Claro, Oi, TIM e Vivo sobre o regulamento.
Com relação às propostas de capítulos para o Manual Operacional, são estes:
- I – Sistema de Registro de Ofertas;
- II – Call Center 24h – Demandas Urgentes;
- III – Conceito de Primeiro Menu;
- IV – Formato de Protocolo e Rastreabilidade de Demandas;
- V – Regra de Transição para os Setores de Atendimento Presencial do RGC/2014; e,
- VI – Etiqueta Padrão.
As propostas de capítulos acima, conforme determinado pela Anatel, serão consolidadas em um único Manual. Feito isso, a agência vai encaminhar o material "às prestadoras, para cumprimento da obrigação definida no art. 96, § 3º, do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023".
Em resumo, o Manual Operacional da Anatel contém as orientações sobre como as empresas devem atuar em relação à prestação de serviços, atendimento ao cliente, fiscalização, por exemplo.
