Itaú espera 19% das transações em canal móvel em 2016

Até junho deste ano, 16% das transações efetuadas por clientes no Itaú Unibanco foram efetuadas através do canal móvel, e a expectativa é crescer. De acordo com o CMO da companhia, Fernando Chacon, a estimativa para o mesmo período em 2016 é de aumentar três pontos percentuais (p.p.), chegando a 19% do total de operações. O Itaú projeta para 2015 um total das 35 bilhões de transações.

Interessante notar duas tendências: a estimativa de participação do canal Internet continuaria a mesma de 2014 a 2016 (49%), embora o uso do celular aumente 7 p.p. no período (enquanto os canais tradicionais só diminuem); e uma redução na quantidade de transações efetuadas por SMS. Números divulgados no relatório financeiro do banco revelam que, em 2014, 1,465 bilhão de transações foram efetuadas em plataforma mobile, com 1,636 bilhão via SMS. Até a metade deste ano de 2015, a instituição financeira contabilizou 1,020 bilhão de transações via aplicativo, contra 1,012 bilhão por meio de SMS. Para efeito de comparação, essa relação era de 733 milhões para apps e 1,244 bilhão via SMS em 2013.

Ainda assim, a quantidade de clientes que utilizam SMS bidirecional continua a subir: 103% na comparação com o segundo trimestre de 2014, totalizando agora 1,4 milhão. Por outro lado, os clientes com aplicativos aumentaram 54%, e agora totalizam 6 milhões. "Levamos de dois a três anos para atingir o mesmo volume de clientes no mobile do que os de desktop", revelou Chacon em palestra no seminário Think with Google em São Paulo nesta terça-feira, 29.

Isso é reflexo no volume de transações efetuadas por clientes. O Itaú encontrou um ponto de inflexão por volta de 2013, quando o canal digital (Internet e mobile) passou a representar mais (53%) do que os canais tradicionais. No ano passado, esse share subiu para 60%, e em 2015, a estimativa é de que o volume online fique entre 65% e 70%. Para 2016, ainda mais: entre 70% e 75%.

Segundo o executivo, o Itaú passou a se preocupar mais com sua plataforma móvel. Prova disso é que em 2013, foram apenas oito versões lançadas nas lojas de aplicativos Google Play Store e App Store, contra 35 no ano passado. Ele diz que novos releases são disponibilizados a cada 15 dias, e que esse engajamento permitiu a uma diminuição de 73% das ocorrências nas centrais. São mais de 200 feedbacks de clientes recebidos por dia.

A estratégia não é à toa: a participação do canal online (considerando Internet banking e mobile juntos) no lucro líquido dos serviços para varejo cresceu de cerca de R$ 240 milhões (8% do total) no primeiro semestre de 2012 para R$ 1,7 bilhão no mesmo período em 2014 (30% do total). Agora, no acumulado dos primeiros seis meses de 2015, já chega a R$ 2,8 bilhões (37% do lucro líquido total).

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