Anatel diz que "cultura Telebras" dificulta avanço da qualidade de serviços

O presidente da Anatel, Juarez Quadros, disse nesta quarta-feira, 19, que a qualidade dos serviços de telecomunicações no modelo atual é avaliada por cada serviço, por mais de 50 indicadores que são coletados e analisados periodicamente. "O que se verifica com o modelo atual e que as ações não se complementam adequadamente o que resulta em distanciamento com a sociedade", afirma.

Quadros ressalta que algumas das normas em vigor datam de antes da privatização, elaboradas em face de um serviço monopolista, não foram totalmente substituídas, como o plano de contas. Mas ressalta que já são feitas pesquisas de percepção da qualidade pelo consumidor e que uma proposta de norma unificada deve entrar em consulta pública nesse segundo semestre.

Segundo o presidente da Anatel, o relator da proposta, conselheiro Igor de Freitas, fez questionamentos a 51 entidades públicas e de defesa do consumidor para subsidiar seu voto. "Pelas respostas, deu pra notar dois grandes consensos: quanto à necessidade da redução dos indicadores, e os que fossem escolhidos traduzam as demandas dos usuários; e que haja diferença de metas diante da realidade em diferentes municípios e que favoreçam a competição", citou, deixando claro que não apoia qualquer descriminação aos usuários de qualquer parte do País.

"Administrar a qualidade no serviço de telecomunicações em todo o País, sendo que só 81 municípios dos 5.570 têm população acima de 100 mil habitantes, é um desafio", admite Quadros. Ele reconhece também que em alguns poucos municípios o investimento é baixo e o retorno é alto. E onde o retorno é baixo, a prestação de serviços deve ser incentivada, pela concessão, por obrigações. Mas mesmo nesses casos há problemas, como o caso do uso da faixa de 450 MHz pelas teles para cumprir obrigações de cobertura rural. "Elas querem usar satélite e essa troca não está prevista no edital", afirmou.

Autorregulação

A superintendente de Relações com o Consumidor da Anatel, Elisa Leonel, por sua vez, afirma que a "cultura Telebras" não funciona só na agência, mas também nas empresas, que continuam com a visão de serviço monopolista e que menospreza o cliente, com pensamento de que a oferta do serviço será como e quando der. Para ela, se as empresas avançassem para a autorregulação evitaria o alto custo regulatório da gestão da qualidade.

As empresas deveriam fazer uma autorregulação, para evitar o custo regulatório. "Concorrência entre as operadoras é a melhor forma de promover a qualidade", avalia Leonel. Mas ela reconhece que a cultura regulatória presente em toda sociedade exige uma atuação maior da Anatel.

A superintendente disse que a revisão do modelo de gestão da qualidade em tramitação está focada na atuação responsiva e incentivo ao comportamento responsivo dos regulados; na promoção da transferência e disseminação de dados e informações à sociedade; e na máxima granularidade e precisão dos indicadores, nos limites das capacidades técnica e estatísticas. "O consumidor mora no município e não no País", justificou.

Juarez Quadros e Elisa Leonel participaram nesta quarta-feira, 19, do evento da Tele.Síntese, que debateu a qualidade dos serviços de telecomunicações, em Brasília.

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