Teles querem mais incentivos e menos punição na gestão da qualidade

Regulação

Representantes da Claro, Telefônica/Vivo, Oi e TIM apontaram nesta quarta-feira, 19, propostas para a melhoria da gestão da qualidade dos serviços de telecomunicações. Defenderam que os novos indicadores reflitam a experiência dos consumidores, tenham coleta simples, comportem metas viáveis e estimuladoras, granularidade adequadas, ênfase na resolução de problemas (e não na sanção) e que sejam informativos, permitindo a comparação das ofertas. As teles reconhecem que o regulamento atual é excessivamente técnico e baseado em serviço monopolista.

Ayrton Capella, da Claro, entende que o desafio da Anatel, que prepara novas regras para gestão da qualidade, é garantir maior benefício para o usuário com menor custo regulatório. "Todo esse modelo produziu um consenso, a lógica de indicador mais multa não deu certo", disse. Ele sugere a eliminação de ônus que não trazem benefícios ao usuário, como a criação de uma entidade de gestão da qualidade, prevista na proposta inicial da agência, que chegou a passar por consulta pública no ano passado.

José Gonçalves Neto, da Telefônica/Vivo, observa que a gestão da qualidade deve considerar todos os aspectos, inclusive a viabilidade de prestação de serviço. "Para manter a sustentabilidade do setor, deve haver um equilíbrio entre as obrigações e os seus serviços", disse. Ele entende que é preciso reduzir consideravelmente as exigências para que as operadoras possam competir com as OTTs, que não pagam impostos nem têm ônus regulatórios.

Carlos Galvão, da Oi, sugere a implementação de modelo sustentável e regulação responsiva, mesclando punição e persuasão. Já Carlos Eduardo Franco, da TIM, reivindica que as novas regras tenham premissas claras, estímulo ao desenvolvimento e competição, indicadores de simples compreensão e comparabilidade, granularidade adequada de medição, revisão do modelo de sancionamento, prazo de implantação e adaptação razoáveis.

As teles disseram que estão usando a big data para melhorar oferta dos serviços e aumentar a satisfação de seus clientes. As apresentações foram feitas no evento sobre qualidade dos serviços de telecomunicações promovido pela Tele.Síntese, em Brasília.

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