Anatel registra 2,98 milhões de reclamações em 2019; pós-pago lidera

Foto: Pixabay

Publicando um balanço dos serviços de telecomunicações em 2019, a Anatel revelou que ao longo do ano passado, 2,987 milhões de reclamações relacionadas com serviços de telecomunicações foram registradas por consumidores. Ainda que representando alta de 1,28% ante 2018 (ou 37,5 mil reclamações a mais), o volume é 27% menor que o registrado em 2015.

O serviço mais questionado foi a telefonia móvel pós-paga, com 1,043 milhão de reclamações, ou alta de 7,1% no ano. Já na banda larga foi registrado o maior incremento percentual (15,6%), ou 80 mil reclamações a mais que em 2018, totalizando 580,6 mil.

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Na telefonia móvel pré-paga houve queda de 5,7% no volume, totalizando 377,2 mil reclamações. A telefonia fixa registrou 595,1 mil (queda de 10%), enquanto a TV paga motivou 366,5 mil (4,3%). Com exceção da banda larga, o volume de reclamações acompanhou o crescimento ou a retração da base de consumidores dos serviços.

"De modo geral, nota-se a que os os problemas de relacionamento com o consumidor – e não problemas técnicos, envolvendo funcionamento da rede ou reparos – seguem prevalecendo como os maiores motivadores de reclamações", afirmou a reguladora, em relatório de acompanhamento sobre o assunto.

"Esta é uma tendência que já pôde ser observada em períodos anteriores e ganhou mais intensidade em 2019", prosseguiu. Enquanto as queixas relacionadas com cobranças e créditos totalizaram 42% do total apurado, questões técnicas recuaram para 16%.

No geral, o Índice de Reclamações (IR) médio do setor de telecomunicações em 2019 foi de 0,79, contra 0,76 em 2018, mas bem abaixo do pico de 2015, quando atingiu 0,93. O indicador mede a quantidade de reclamações registradas a cada mês para um grupo de mil acessos em serviço.

Acessos

Considerando todos os serviços regulados, o Brasil encerrou 2019 com 308,6 milhões de acessos de telecomunicações. Com exceção da banda larga fixa, que cresceu 4,3% (para 32,56 milhões de contratos), todos os serviços sofreram reduções na base: a telefonia móvel (com 226,67 milhões de números ativos) teve queda de 1,1%; a telefonia fixa (com 33,50 milhões de linhas), de 10,6%; e a TV por assinatura (com 15,79 milhões de domicílios atendidos), de 9,9%.

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