40% dos brasileiros pensam em trocar de operadora, aponta Oliver Wyman

Seja no mercado móvel ou na banda larga fixa, mais de 40% dos consumidores brasileiros consideram mudar de operadora de telecom – ainda que nem sempre em um futuro próximo. É o que revela uma pesquisa da consultoria Oliver Wyman sobre a dinâmica de evasão de clientes (churn) no País.

O levantamento ouviu mais de 3 mil consumidores no segundo trimestre deste ano. Dentre os interessados em trocar de prestadora, muitos não efetivaram a escolha por não possuírem outras alternativas do serviço, penalidades ou preço maior das ofertas desejadas. O churn potencial do Brasil é similar nos mercados móvel e fixa (ver imagem abaixo) e está pouco abaixo da propensão de trocas vista no mercado europeu.

Em entrevista ao TELETIME, o sócio de comunicação, mídia e tecnologia da Oliver Wyman, Miguel Mateus, apontou a relevância dos números. "Há um desafio enorme porque o churn é um destruidor de valor brutal, especialmente na banda larga onde o capex de captura do cliente é muito alto – rondando os R$ 1 mil – e a competição é brutal, com mais de dez mil operadoras e muita fibra penetrando em novas áreas".

No segmento fixo, apontam os números da Oliver Wyman, a velocidade de download ainda é considerada o maior fator decisório para troca de empresa, seguida do preço, confiabilidade e atendimento ao cliente. Os fatores diferem dos levados em conta por clientes no segmento móvel que cogitam troca: preço, desempenho de rede/velocidade, limite de dados e cobertura regional.

Mateus, contudo, vê algumas mudanças em curso em relação aos atributos. Na banda larga fixa, já há a avaliação de que a velocidade está "saturando" como alavanca de vendas. "Elas têm sido importante ferramenta de combate e de aumento do tíquete, mas as pessoas vão para velocidades mais altas sem ter tanta vantagem. Muitos dos equipamentos dos clientes só conseguem se beneficiar de 100 Mbps". 

"Em breve, muitos vão perceber que não ainda precisam de tanto", completou o sócio da Oliver Wyman, diante do cenário com ofertas de até 1 Gbps. "Nossa expectativa é que os operadores comecem a explorar outras alavancas, como streaming, convergência com quem tem móvel e serviços adicionais", apontou Miguel, ao abordar uma das conclusões do estudo.

Celular

"Em móvel, onde a cobertura de rede das operadoras já está estabelecida nos principais polos urbanos do País, a qualidade percebida pelo cliente parece ser mais homogênea e, portanto, preço se destaca como principal fator para troca", avalia o estudo da Oliver Wyman. Os dados reforçam tese de que o cliente da telefonia móvel tem percepção de qualidade percebida menor que no segmento fixo.

Para Miguel Mateus, a complexidade maior da prestação do serviço ajuda a explicar a diferença. "No celular você circula por todo lugar, tem a experiência indoor, na estrada – então com certeza haverá sensação de serviço diferente, porque em algum lugar ele vai funcionar pior". Por outro lado, o churn por usuário no segmento móvel custa menos para as operadoras do que na banda larga fixa, pondera o consultor. 

Neste ano, a julgar pelos dados de portabilidade numérica, as trocas de operadoras no segmento móvel estão caindo, em mercado classificado pelos principais players como mais racional desde a consolidação da Oi. Reajustes recentes de preços e a necessidade de monetização dos investimentos 5G diminuem espaço para reduções de preços no mercado, ao contrário da banda larga, onde o preço do megabyte por segundo tem reduzido brutalmente e uma guerra de preços se prenuncia.

Entretanto, transformações também devem ocorrer no segmento móvel com a chegada das provedoras regionais que adquiriram espectro no leilão 5G de 2021. "A concorrência vai aumentar", apontou Mateus. Outro ponto de atenção é a possibilidade de novas operadoras móveis virtuais (MVNOs), revertendo cenário de baixa penetração do modelo no País quando comparado com outros mercados. "A expectativa é que vamos ver MVNOs surgirem, sobretudo ligadas a ISPs que vão lançar para concorrer com aqueles que compram licenças 5G. Do contrário, eles podem ficar para trás", avalia Mateus.