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Início COVID-19 Reclamações sobre Internet fixa na Anatel crescem 31% em 2020

Reclamações sobre Internet fixa na Anatel crescem 31% em 2020

Publicado pela Anatel nesta quarta-feira, 27, o balanço de reclamações sobre serviços de telecom em 2020 registrou 2,963 milhões de queixas. Se o indicador apontou estabilidade frente a 2019, as reclamações relacionadas à Internet fixa cresceram 31,6%.

O serviço foi responsável por 764 mil demandas. Proporcionalmente à base de usuários, a Internet fixa se tornou pela primeira vez a vertical mais reclamada entre os mercados de consumo em telecom.

Segundo a Anatel, apenas nas prestadoras de pequeno porte (PPPs) houve alta de 100,7% nas reclamações, de 56,1 mil em 2019 para 112,5 mil em 2020.

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Já a Claro foi responsável por 247,4 mil reclamações, em alta de 82,6% (ou 111,9 mil novas queixas). Na Vivo, houve salto de 17%, para 186,3 mil demandas registradas na agência.

A Oi reduziu o indicador em 1,34% (para 141,2 mil), enquanto na TIM, as reclamações caíram 12,8%, para 67,8 mil. Contudo, em termos proporcionais pelo Índice de Reclamações (IR) a TIM segue a mais reclamada, seguida por Oi e Vivo empatadas e, por último, a líder de mercado Claro.

Pandemia

A Anatel percebeu um aumento das reclamações relacionadas à qualidade de serviços a partir de março, quando o isolamento social causado pela pandemia de covid-19 teve início. “Tais medidas modificaram o perfil de uso especialmente dos consumidores residenciais, que passaram a utilizar suas conexões com maior intensidade e volume”, afirmou a agência.

O movimento ocorreu em todos os grupos, sendo que entre PPPs houve aumento de 97% nas queixas sobre qualidade. Com o passar dos meses, uma redução do indicador foi verificada pela Anatel. Já Vivo, Claro e Sky tiveram a maioria de suas reclamações relacionadas à cobrança.

Setor

Considerando todos os serviços, o Índice de Reclamações (IR) médio de telecomunicações em 2020 foi de 0,80 contra 0,79 em 2019. A cifra segue abaixo do pico de 2016, quando atingiu 0,96. O índice mede a quantidade de reclamações registradas a cada mês para um grupo de mil acessos. Depois da Internet fixa (1,87), TV por assinatura (1,58), telefonia fixa (1,33) , celular pós-pago (0,71) e pré-pago (0,32) completam o ranking.

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