[Do Mobile Time] A Vivo iniciou na última segunda-feira, 26, o roll-out da nova versão do seu app (Android, iOS). A atualização será feita aos poucos, começando por 1% da base neste primeiro dia. O processo será concluído para 100% da base até o final de maio. Para ter acesso, é preciso estar com o app atualizado. Não é necessário refazer o login.

"É um app completamente novo. Desconstruímos a experiência anterior e criamos uma totalmente nova. Tem uma nova interface, com novo design, cards grandes e arredondados, letras grandes, navegação rápida e intuitiva. Diminuímos em vários passos as jornadas que tínhamos. E mantivemos a personalização", descreve a diretora executiva de experiência do cliente da Vivo, Carla Beltrão, em entrevista para Mobile Time (parceiro de conteúdo de TELETIME).

A personalização é um dos pontos fortes do novo app. Ele traz no alto uma mensagem útil para o cliente naquele momento. Por exemplo, se o assinante solicitou uma visita técnica, o status desse pedido aparece no topo, ao abrir o app. Se for um cliente pós-pago cuja fatura está para vencer, essa pode ser a informação apresentada. Se for um pré-pago cujo pacote de dados está perto de acabar, ele é avisado disso, e recebe também uma oferta de recarga. Depois, embaixo, são apresentadas outras ofertas e jornadas, igualmente personalizadas.

Vivo Pay e outras verticais

Outra novidade é que o Vivo Pay e todos os seus serviços financeiros foram incorporados ao novo app. Com isso, o aplicativo separado que existe para o Vivo Pay será descontinuado.

Serviços de outras verticais, como saúde, educação e casa conectada, também serão incluídas no novo app da Vivo, mas não necessariamente terão os seus aplicativos avulsos encerrados, porque dependendo da jornada eles ainda fazem sentido – e a Vivo tampouco quer deixar seu app principal demasiadamente pesado.

Mais transações

A navegação pelos serviços contratados dentro do app também ficou mais fácil, afirma a executiva. O cliente consegue ver em um mesmo lugar todas as assinaturas que estão vinculadas ao seu CPF, e pode selecionar para acessar separadamente os detalhes de cada uma. "Não é mais uma visão por produto, mas por cliente", compara.

Ao longo de toda a experiência, são sugeridas ações relacionadas ao conteúdo exibido e que façam sentido para aquele cliente. Se ele estiver consultando, por exemplo, sua franquia de dados, o app pode oferecer para ele a ação de distribuir sua Internet entre os seus dependentes no plano.

"O app está mais fluido e com várias jornadas cruzadas", comenta Beltrão. Ela acredita que isso aumentará a recorrência e a quantidade de transações dos clientes da Vivo no uso do app.

Hoje, o app Vivo tem 22 milhões de usuários ativos mensais (MAUs, na sigla em inglês) que o acessam entre quatro e cinco vezes por mês, em média. Oito em cada dez contatos com a operadora são feitos através do app.  Entre os clientes com planos mais caros, a penetração do app chega a 75%.

Roadmap

Hoje, é possível ser atendido via chat ou pela assistente virtual Aura dentro do app Vivo. No futuro, para certos planos, mas também para fins de acessibilidade, será possível programar o recebimento de uma chamada de um atendente através do app. Também está no roadmap o atendimento via videochamada pelo app, mas que igualmente será restrito a certos segmentos de clientes e àqueles que necessitem por questões de acessibilidade.

Outra novidade nos planos da Vivo para o futuro do app será permitir que um chip seja ativado de forma remota pelo próprio usuário, sem passar por uma loja. Ele poderá comprar o SIMcard em uma banca, por exemplo, e ativar a linha pelo app da Vivo, desde que tenha sua biometria facial cadastrada previamente.

Fórum de Operadoras Inovadoras

Carla Beltrão participará de um painel sobre a jornada digital dos assinantes das operadoras móveis durante o 7º Fórum de Operadoras Inovadoras, evento que acontecerá dias 9 e 10 de abril, no WTC, em São Paulo, com organização de Mobile Time e TELETIME. Ela terá a companhia de Albervan Luz, diretor de tecnologia e transformação da Claro; Daniel Moreira, diretor de customer relations da TIM; Fernando Garcia, tribe leader digital da Algar; e Flávia Pollo Nassif, CEO da DialMyApp Brasil. Para mais informações sobre o evento, acesse www.operadorasinovadoras.com.br