Todos os serviços de telecomunicações apresentaram aumento nos indicadores de satisfação percebidas pelo consumidor em 2023. Segundo os dados de pesquisa apresentados pela Anatel nesta terça-feira, 26, o celular pré-pago foi o serviço mais bem avaliado pelos usuários no ano passado, saindo de 7,70 para média geral de 7,79. Por outro lado, a pior avaliação foi a da TV por assinatura, que saiu de 7,22 para 7,41 na mesma base anual, mas ainda assim com melhoria de desempenho em relação ao ano anterior.
Para a análise, os usuários responderam a respeito de serviços de telefonia fixa, telefonia celular (pré-paga e pós-paga), internet fixa e TV por assinatura. Em entrevistas realizadas entre entre julho e novembro do ano passado, foram considerados cerca de 72 mil consumidores de empresas como Algar Telecom, BR Super, Brisanet, Claro, Gigabyte, Ligga, Oi, Proxxima, Sky, Tim, Unifique, Valenet, Vero e Vivo.
O celular pós-pago teve um avanço considerável, de 7,30 em 2022, para 7,61 em 2023, e a banda larga fixa, por sua vez, pulou de 7,07 para 7,43. A telefonia fixa passou de 7,45 para 7,73 entre um ano e outro.
No ano passado, enquanto o celular pré-pago se manteve como o serviço mais bem avaliado pelos usuários, a banda larga fixa deu lugar à TV por assinatura como o serviço pior avaliado.
Padrões de uso e serviços demandados
Para a superintendente de relações com consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, a pesquisa também apontou para um padrão comum no uso da internet. A maioria consumidores tanto da banda larga fixa (84,5%), quanto do celular pré (74,5%) e pós-pago (68,1%) utilizam muito mais o Wi-Fi no acesso à rede do que a franquia de dados.
Em 2023, apenas os clientes do pós-pago aumentaram o uso de dados em detrimento da rede fixa: neste ponto, a utilização do Wi-Fi passou de 68,2% para 61,4%, enquanto a franquia de dados aumentou de 30,4% para 35,1%.
Além disso, Camarate chama a atenção para o alto consumo de vídeos e filmes (87%) entre os consumidores da banda larga fixa, e para chamadas de vídeo tanto entre os usuários de celulares pré (70%) e pós-pagos (77%). "Essas aplicações usam muita rede. Por isso, é necessário um preparo para a entrega de alta qualidade".
No entanto, as redes sociais correspondem pelo maior uso entre os consumidores do pós-pago (85%) e do pré-pago (75%), ao passo que o cliente da banda larga acessa mais a rede para a simples navegação na internet (92%).
Ao analisar os dados de 2023, a superintendente da Anatel ressalta que, para os usuários de serviços de rede fixa, como banda larga, internet, telefonia e TV por assinatura, a qualidade do funcionamento influencia diretamente na satisfação do consumidor junto à determinada empresa ou serviço.
Por outro lado, a qualidade da informação para o consumidor é fundamental nos serviços de telefonia celular pré e pós-pago. "O bom atendimento telefônico é muito caro ao consumidor, e isso influencia diretamente na sua satisfação quanto ao serviço. A grande maioria entra em contato com as empresas para as questões de funcionamento e obtenção de informações", diz.
Prestadoras regionais
De acordo com Artur Coimbra, conselheiro da Anatel, a amostra permitiu a identificar a percepção de uma melhor qualidade nos serviços das prestadoras regionais. "Os indícios que nós temos é que a percepção da qualidade do atendimento da operadora regional, muitas vezes por estar presente na cidade e mais próxima do consumidor, é superior", afirma.
De fato, isso aconteceu em algumas das categorias. Na internet fixa, a melhor avaliação é da BR Super, com 8,26. Já telefonia fixa, a liderança é da Unifique, com 8,49, assim como na TV por assinatura, com 8,04 de nota. Por outro lado, quem lidera a telefonia celular pós-paga é a Vivo, com 7,75, enquanto a Claro aparece como a melhor posicionada no pré-pago, com 7,94.
Além disso, Coimbra entende que a banda larga fixa ainda é o serviço mais utilizado por conta da oferta dos planos móveis com franquias de dados no país.
"A banda larga fixa ainda é um serviço dominante não apenas entre os usuários da TV por assinatura, mas é algo comum entre [quem possui] telefonia fixa, móvel e TV por assinatura pelo menos até o ambiente da telefonia móvel mudar no Brasil. A gente tem países em que o 5G está mais avançado onde há planos sem a franquia de dados", diz.
