Os clientes da Claro são os que mais chamam o call center da operadora, de acordo com balanço dos investimentos realizados pelas empresas pós-cautelar de julho do ano passado. Historicamente, pelo menos desde agosto do ano passado, a Claro lidera o indicador reclamações na operadora por mil habitantes. Em julho a empresa chegou a 31 reclamações por mil clientes, enquanto suas concorrentes têm índices menores – Vivo, 10; Oi, 9; e TIM 6 reclamações por mil habitantes. A meta é 10 reclamações por mil habitantes. "Isso aqui certamente nas avaliações do Regulamento Geral de Qualidade (RGQ) vai ser motivo de abertura de Pado", avisa o superintendente de Controle de Obrigações, Roberto Pinto Martins.
Apesar do alto índice de reclamações no call center, os clientes da Claro não são os que mais reclamam na Anatel. Esse indicador é liderado pela Oi com 0,83 reclamações por mil usuários, seguindo pela Claro com 0,47%; TIM 0,39%; e Vivo 0,34%. De acordo com Martins, "uma das conclusões possíveis" é que a Claro consegue resolver os problemas dos seus clientes no seu próprio call center, e por isso, eles não recorrem à Anatel.
Um outro dado que corrobora essa tese é o indicador "reclamações na Anatel por reclamações na operadora", chamado de "transbordo". A Anatel estabelece a meta de 2%. Ou seja, apenas 2% das reclamações feitas na operadora podem ser feitas no call center da Anatel. A Claro, nesse indicador, é a única que está dentro da meta com 1,5%. Oi tem 9%; TIM 6,3%; e Vivo 3,5%.
As metas de atendimento mostram uma questão "sui generis" entre as operadoras. A Claro é a única que não cumpre a meta de até dez reclamações por mil clientes. Por outro lado, é a única que cumpre a meta de "transbordo".
Serviço
Em relação ao serviço, o comportamento das empresas continua basicamente o mesmo, mais de um ano após a cautelar que suspendeu a venda dos serviços. Elas cumprem os indicadores de voz, mas seguem descumprindo um dos indicadores de dados. No indicador de acesso à rede de dados, a Claro é a única empresa que cumpre a meta de pelo menos 98%. Já no indicador queda de rede de dados, em que a meta é de até 5%, todas estão dentro da meta.
A novidade nesse quarto ciclo de avaliação dos investimentos prometidos é que a Anatel identificou um conjunto de municípios, cerca de 800, em que os indicadores estão muito abaixo da meta. "Vamos encaminhar nos próximos dias um ofício para as operadoras fazerem correções nesses municípios críticos", afirma o superintendente.
