Norma para pesquisas de qualidade percebida é criticada em consulta pública

Apesar dos pedidos para prorrogar a consulta pública sobre a proposta de Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, a Anatel encerrou o prazo de contribuições na semana passada. Além das operadoras e do SindiTelebrasil, a dilatação do prazo foi defendida também pela Secretaria de Acompanhamento Econômico (Seae), que julgou os 15 dias insuficientes para análise da farta documentação incluída na consulta, de dados que justificam a adoção da nova norma. Segundo o órgão do Ministério da Fazenda, a própria agência precisou de seis meses de consulta interna para elaborar a proposta.

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Mas essa não foi a única crítica da Seae à proposta, que simplifica a realização de pesquisas de qualidade percebida dos serviços de telefonia fixa, telefonia móvel, acesso à Internet e TV paga. De acordo com o órgão, a Anatel não estimou os impactos tarifários e fiscais do custo dessas pesquisas, mesmo com a alegação de que essas sondagens já fazem parte das obrigações das operadoras. Para as empresas, esses custos teriam de ser descontados do que elas já pagam ao Fistel (Fundo de Fiscalização das Telecomunicações).

Outro reparo do Seae foi de que a proposta de norma não está prevista na agenda regulatória da Anatel de 2014-2015, o que torna a ação pouco transparente e previsível às regras do jogo para os administrados. As prestadoras também se queixaram de que não foram ouvidas na elaboração da proposta, mesmo que se tratem apenas de princípios gerais para a elaboração das pesquisas de satisfação. Por isso, pedem que os manuais de aplicação, que tratarão das metodologias para as sondagens específicas sobre a qualidade de cada serviço, passem também por consultas públicas. Pela proposta, esses manuais seriam aprovados por despacho decisório das Superintendências de Relações com Consumidores e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação, em até dois meses após a publicação da norma.

Outra reivindicação das operadoras é de que os resultados das pesquisas sejam considerados como informativos para auxiliar na atuação da agência, mas sem qualquer vínculo ou obrigação com o atendimento de metas de qualidade. Por esta razão, não devem ser utilizadas como subsídios para a determinação de sanções.

A proposta ainda passará por análise da área técnica da agência e do relator, que será sorteado posteriormente, antes de ser votada definitivamente no Conselho Diretor.

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