A Anatel iniciou neste mês de julho a coleta de dados da nona edição anual da pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações.
Nesta edição, serão ouvidos consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular, banda larga fixa e TV por assinatura que sejam clientes das prestadoras Algar, BR Super, Brisanet, Claro, Gigabyte, Ligga, Oi, Proxxima, Sky, Tim, Unifique, Valenet, Vero e Vivo. Obrigatória para os grandes grupos, a participação é facultativa entre prestadoras de pequeno porte.
Segundo a agência, mais de 72 mil consumidores serão entrevistados para avaliar a satisfação geral com a prestação dos serviços, bem como a qualidade do atendimento da prestadora, das informações a respeito do serviço contratado, do funcionamento e da cobrança ou recarga. O número de entrevista desta edição é menor que o da última edição da pesquisa, que foi de 88 mil consumidores.
A previsão é a de que os resultados desta edição sejam divulgados no primeiro trimestre de 2024. Além disso, a pesquisa também vai compor o Selo de Qualidade da Anatel, a ser atribuído anualmente às prestadoras, conforme estabelecido pelo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado por meio da Resolução nº 717/2019.
A Anatel explica ainda que a pesquisa tem o objetivo principal de prestar informações sobre o desempenho dos serviços para a sociedade, saber a satisfação e percepção de qualidade dos consumidores por prestadora, serviço e unidade da federação e contribuir para nortear o trabalho da Anatel, contribuindo dentre outras para as atividades de fiscalização regulatória e execução das metas estratégicas da Agência.
Como funciona
As entrevistas são realizadas por telefone. As perguntas são relacionadas à satisfação e à qualidade percebida pelo consumidor, incluindo também algumas perguntas para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico. A Anatel destaca que não é feita qualquer pergunta relacionada a número de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.
Na última edição da pesquisa, os dados mostraram que o serviço de telefonia celular, tanto na modalidade pré-pago quanto pós-pago, apresentou queda no índice geral de satisfação e qualidade percebida pelo consumidor em 2022.
A pesquisa mostrou que a nota da percepção de qualidade dos consumidores em relação ao serviço pré-pago foi 7,70, enquanto no ano anterior foi 7,82. Já no pós-pago, este índice foi de 7,39 em 2021, caindo para 7,30 em 2022. A pesquisa feita pela agência ouviu 88 mil pessoas no total.
Para conferir os resultados das edições anteriores da Pesquisa, que é disciplinada pelo Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654, de 13 de julho de 2015, clique aqui.
