A Anatel aprovou nesta quinta-feira, 9, o regulamento de aferição da qualidade percebida nos serviços de telefonia fixa e móvel, banda larga fixa e TV por assinatura. A norma unifica as pesquisas de todos os serviços, que serão realizadas com a mesma metodologia e com a mesma periodicidade, a começar ainda este ano, com ônus para as operadoras.
Segundo o relator da matéria, conselheiro Marcelo Bechara, a pesquisa irá medir a satisfação do cliente e a qualidade percebida em um mesmo questionário. Outra novidade é a inclusão voluntária das prestadoras de pequeno porte.
As questões operacionais da pesquisa, entretanto, serão definidas em um manual, que ainda está em elaboração pela área técnica e que deverá ser aprovado no prazo de dois meses. O manual de aplicação trará os atributos da pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de campo, cálculo da margem de erro e as condições de divulgação.
Bechara acredita que os levantamentos poderão ser iniciados dois meses após a aprovação do manual, ou seja, perto do final do ano. Para isso, as operadoras precisarão contratar uma empresa pesquisadora, provavelmente por meio de RFP.
Para o conselheiro Igor de Freitas, a pesquisa atende a um dos itens do planejamento estratégico da Anatel e será um dos principais indicadores da agência. Ele disse que os questionários já foram testados exaustivamente, capacitando a agência para a condução técnica do processo.
