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Análise
Reclamações em queda: quais as razões?
terça-feira, 21 de agosto de 2018 , 23h46

O setor de telecomunicações sempre apresentou índices de reclamação relevantes  junto a órgãos de defesa do consumidor, Anatel e mesmo na Justiça. A base de mais de 300 milhões de usuários/contratos ativos (somando todos os serviços), aliada ao fato de que o serviço se tornou essencial para o dia-a-dia das pessoas, sempre colocou o setor na berlinda das reclamações, com reflexos no relacionamento institucional com o Congresso, níveis de satisfação, concorrência com serviços de Internet, imagem negativa das empresas e marcas etc. Mas existe um fato importante ainda pouco analisado: os números de reclamações estão caindo, consistentemente, desde 2016 em praticamente qualquer indicador que se olhe, em percentuais que superam a própria queda de base vivida pelos diferentes serviços em função da recessão e retração do mercado.

As explicações para esta queda variam conforme a análise. A retração de base em função da crise ajuda a explicar, mas existem outros fatores que passam pela questão regulatória, pela transformação digital e mudança dos processos junto às empresas, planos de ação específicos e mudança na forma como o setor passou a se relacionar com alguns agentes importantes, como Ministério Público e Procons.

Números em queda

Os números que vêm sendo divulgados pela Anatel em relação às reclamações registradas junto à agência dão uma dimensão do que está acontecendo. De 2016 para 2017 o índice médio de reclamações a cada mil contratos caiu de 0,96 para 0,87. Essa queda se deu em todos os serviços: os celulares pós-pago tiveram queda de 1,37 para 1,14; no pré-pago, a queda foi de 0,28 para 0,25; em telefonia fixa, queda de 1,85 para 1,55; em banda larga fixa, redução de 2,05 reclamações por 1000 usuários para 1,81 e; em TV por assinatura, queda de 2,31 para 2,16 chamadas por 1000 contratos entre os anos de 2016 para 2017.

Importante notar, contudo, que entre 2012 e 2016 houve um aumento expressivo nos indicadores de reclamação de todos os serviços, mesmo quando os dados são ponderados por 1000 contratos/assinantes, o que significa que, apesar do aumento absoluto esperado com o aumento expressivo na base de clientes, houve uma degradação significativa nos indicadores naquele período, o que parece que agora está se revertendo. Além disso, ressalte-se que o setor de telecom ainda não voltou aos índices de reclamação que existiam em 2012, quando a Anatel passou a fazer o acompanhamento, exceto na telefonia móvel pós-paga.

Mas quando se olha a tendência em 2018, percebe-se inclusive uma aceleração na redução destes indicadores de reclamações junto à Anatel. Comparando o primeiro trimestre de 2017 com o primeiro trimestre de 2018, a queda nos indicadores de reclamação registradas junto à agência foi relevante: no celular pós-pago, a queda foi de 1,24 para 0,91; no pré-pago, de 0,25 para 0,24; na telefonia fixa, 1,6 para 1,4; na banda larga fixa, 1,88 para 1,67 e; na TV paga, 2,23 para 1,85. Note-se que os indicadores são todos menores em junho de 2018 do que eram no final de 2017.

Tabela – Índice de reclamações / mil usuários

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Celular Pré-Pago 0,11 0,15 0,15 0,24 0,28 0,26 0,24
Celular Pós-Pago 1,38 1,37 0,97 1,36 1,37 1,15 0,91
Telefonia Fixa 1,34 1,85 1,66 1,94 1,85 1,55 1,40
Banda Larga 1,44 1,88 1,69 2,39 2,06 1,81 1,67
TV por Assinatura 1,08 1,34 1,43 2,56 2,31 2,16 1,85

Fonte: Anatel

 

Outros indicadores

Quando se olha outros parâmetros, também houve quedas significativas: dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça, também mostram queda no último semestre superior a 10% em relação ao primeiro semestre de 2017, enquanto outros setores tiveram aumentos de reclamação da ordem de 13,65%. Quando se olha o portal Consumidor.gov, o setor de telecom teve um aumento de 29,34% no volume de reclamações, o que se explica aumento do uso da plataforma, que passou a ficar mais conhecida, mas ainda assim foi um aumento menor do que o registrado em outros setores, cujo índice de reclamações aumentou 47,35%. No total, o Consumidor.gov teve um aumento de 40% no volume de reclamações, mas o setor de telecom teve uma retração de 3 pontos percentuais no montante de queixas, respondendo hoje por cerca de um terço do total.

Outro dado relevante é a queda no volume de ações na Justiça. Conforme dado do CNJ, existe uma diminuição consistente desde 2014, quando houve uma queda de 11,4% na quantidade de novos processos relacionadas ao setor de telecomunicações para o ano de 2015, depois uma nova queda de 18,9% para o ano de 2016 no total de novos processos e, para 2017, uma nova queda de 24,5% para 2017. Os dados de 2018 ainda não estão disponíveis. Ainda assim o setor ainda tem um número relevante de novas ações na Justiça em 2017: 167,8 mil. Como comparação, no mesmo ano houve no CNJ o registro de mais de 1,3 milhão novos processos referentes a direitos do consumidor, em que algumas ações podem dizer respeito ao setor e não terem sido classificadas devidamente pelo CNJ. De qualquer forma, os indicadores de telecomunicações mostram uma queda mais acentuada no volume de ações do que bancos e planos de saúde, por exemplo.

Tabela – Novas ações na Justiça

Assunto 2014 2015 2016 2017 ? 14-15 ? 15-16 ? 16-17
Telecomunicações 309.373 274.057 222.353 167.877 -11,4% -18,9% -24,5%
Bancos 483.913 462.768 473.434 383.232 -4,4% 2,3% -19,1%
Planos de saúde 209.427 113.898 103.895 136.823 -45,6% -8,8% 31,7%
Contratos de consumo 1.844.391 1.376.279 1.390.545 1.300.733 -25,4% 1,0% -6,5%

Fonte: CNJ

Causas

Se por um lado é fácil verificar nos dados a queda no volume de reclamações, a tarefa fica mais complicada na hora de explicar as causas para este fenômeno. Os indicadores, obviamente, variam de operadora para operadora e em relação aos serviços, podendo ter havido períodos de aumento individuais, mas no longo prazo a tendência se verificou em todas as empresas e serviços em maior ou menor escala. Este noticiário conversou com algumas fontes das empresas que atuam junto à Anatel e nas áreas de qualidade para entender os motivos por trás dos números. Existe ainda um certo resguardo em relação a abrir publicamente as estratégias, mas algumas explicações coincidem.

A primeira é que, por conta da recessão e da dificuldade de expansão de base a partir de 2015, focar no atendimento e na qualidade de serviço passou a ser prioridade, seja para evitar a erosão mais acentuada dos assinantes, seja para evitar ataques da concorrência. Um executivo explica que, quando as operadoras crescem, a prioridade é sempre  conseguir o maior número de clientes, mas quando o mercado entra em estagnação e o crescimento fica impossível, as empresas tendem a se focar mais no atendimento. Outra especulação ouvida por este noticiário é que, com o fim das assimetrias de interconexão, que criavam o "efeito clube" para usuários de celular (quando havia uma guerra para fazer com que o maior número de linhas fosse colocada no mercado), aliada à ampliação da oferta de pacotes combinados de vários serviços, as promoções teriam sido melhor comunicadas e se tornaram mais claras.

Transformação digital

Ao mesmo tempo, ao longo dos últimos anos, todas as operadoras, em maior ou menor grau, investiram em novas plataformas digitais de relacionamento com o consumidor. Seja para a contratação de novos serviços, mudanças de planos, chamadas técnicas, acompanhamento de serviços, divulgação de valores etc. Esse processo de transformação digital é apontado como determinante na melhoria dos indicadores setoriais e tem evitado que a insatisfação dos clientes se reflita em ligações à Anatel, acesso aos órgãos e ferramentas de defesa do consumidor ou mesmo abertura de ações na Justiça.

Em 2014 a Anatel estabeleceu o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, um regulamento muito criticado na época pelas empresas por estabelecer uma série de procedimentos e obrigações em relação ao tratamento de questões relacionadas ao atendimento ao consumidor. É difícil de dizer se estas obrigações estão diretamente ligadas a esta queda nos números de reclamação de lá para cá, mas uma percepção existente dentro da agência é que se, de um lado, houve mais obrigações e regras mais duras, de outro o RGC fortaleceu dentro das empresas as áreas de defesa do consumidor, que passaram a ter não apenas uma interação direta com a agência, como argumentos para disputar espaço com departamentos de marketing e tecnologia, o que pode ter contribuído para que o tema de atendimento e qualidade de serviço ganhasse mais relevância e apresentasse mais resultado.

Para Elisa Leonel, superintendente de relações com o consumidor da Anatel, o estabelecimento de um regulamento contribuiu para a melhoria nos índices, mas não foi este fato isolado que trouxe os resultados. Ela explica que houve uma série de ações que podem ter afetado os números. E descarta a possibilidade de que a agência tenha atendido menos chamadas, por conta das restrições orçamentárias. "Não faltaram recursos para os canais de atendimento da Anatel", diz.

Como fatores positivos para os números, explica a superintendente, houve por exemplo uma aproximação entre o setor de órgãos como Ministério Público e Procons, o que fez com que as questões de qualidade de serviço e atendimento tivessem outro nível de prioridade dentro das empresas. Um dado interessante é a composição dos Conselhos de Usuários criados em 2013 pela Resolução 623. Existem 30 conselhos em operação hoje para oito operadoras diferentes. Ao todo, há 344 representantes da sociedade e órgãos de defesa do consumidor em todos os conselhos, dos quais 82 cadeiras são preenchidas por Procons, representações da OAB e defensorias públicas. Essa proximidade entre operadoras e instituições consumeristas tem também influenciado as decisões das operadoras e eventualmente ajudado a melhorar os índices. As operadoras ainda têm críticas aos conselhos dos usuários, mas a relação tem se tornado bem mais fluida do que era no início, quando havia enfrentamentos constantes.

Outra medida apontada por Elisa Leonel como benéfica para a relação entre empresas e usuários foram as ações referentes aos Serviços de Valor Adicionado oferecidos pelas operadoras móveis. Ao longo de 2016 e 2017 estes serviços despertaram um elevado número de reclamações e desde o ano passado a agência e empresas passaram a trabalhar em medidas de ajuste de comportamento, com planos de ação, desenvolvimentos de ferramentas de gestão e acompanhamento entre outras medidas propostas em planos de ação entregues em abril deste ano.

As operadoras ainda brigam por um processo de desregulamentação e flexibilização das regras de relacionamento com os usuários. Entendem que o RGC avançou em questões operacionais que são de difícil implantação e exigem das empresas um volume grande de pessoal e investimentos para atender às exigências regulatórias. Advogam que haveria caminhos mais simples e menos custosos de chegar aos mesmos resultados e querem que esta visão prevaleça na revisão da Resolução 632/2014, que estabeleceu o RGC e está em processo dentro da agência. Mas reconhecem (e comemoram) as melhoras nos índices de reclamação, que parece não ser um fenômeno pontual.

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