Anatel registra queda de 12,9% nas reclamações sobre serviços de telecom em 2017

Anatrel
Fachada Anatel
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No ano passado, a Anatel registrou menos 506.161 reclamações contra prestadoras de telecomunicações quando comparado ao ano anterior. O total de 3.405.697 reclamações registradas pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) da agência representa uma redução de 12,9% no volume de queixas. Segundo dados do regulador, este foi o segundo ano consecutivo de diminuição. Entre 2015 e 2016, as queixas foram reduzidas em 4,3%.

O levantamento feito pela SRC é relativo aos serviços de banda larga fixa, de telefonia fixa, de telefonia móvel nas modalidades pré-paga e pós-paga, além do serviço de TV por Assinatura, e que registraram redução nas reclamações no ano de 2017. Juntos, totalizam 327.267.253 contratos ativos. Já outros serviços (radiodifusão e em relação ao desempenho da própria agência), houve um aumento de 7,7%.

A SRC considera que a redução das reclamações contra prestadoras de telecomunicações é, principalmente, consequência da diminuição das ocorrências de problemas no funcionamento dos serviços fixos. Contudo, informa que há ainda bastante espaço para a redução deste tipo de reclamações, especialmente na banda larga fixa.

Neste ano de 2018, a Anatel deve iniciar processos de fiscalização relativos às falhas de informação na oferta e contratação de serviços e nas alterações de planos e pacotes; à indisponibilidade das informações obrigatórias no espaço reservado ao consumidor nos portais online das prestadoras; e às dificuldades em cancelamento dos serviços de telecomunicações. Estudos realizados pela Superintendência associam problemas na oferta dos serviços e na clareza das vendas ao consumidor à alta prevalência de reclamações sobre cobrança.

Volume de reclamações por serviço
Serviço201620172017-2016Variação
Telefonia fixa943680760992-182688-19,4%
Telefonia móvel pré-paga595016485951-109065-18,3%
Banda larga fixa580952525288-55664-9,6%
Telefonia móvel pós-paga12606131143980-116633-9,3%
TV por assinatura511053467363-43690-8,5%
Outros *205442212315197,7%
Total Geral39118583405697-506161-12,9%

*Reclamações contra serviços de radiodifusão (Rádio e TV) ou em relação à própria agência reguladora.

Redução nas reclamações por serviço 

A liderança na diminuição das reclamações de telecomunicações por serviço ficou com a telefonia fixa, um total de 182.688 queixas a menos (-19,4%). O resultado se deveu a uma redução no volume de reclamações sobre o funcionamento nas prestadoras Oi, Vivo e Net. Essas principais prestadoras registraram um saldo de 185.757 reclamações a menos, evolução maior do que o resultado do serviço como um todo.

Telefonia fixa – principais prestadoras
PrestadoraVolume de Reclamações
201620172017-2016Variação
Oi550436407811-142625-25,9%
Vivo263383230542-32841-12,5%
Net111261100970-10291-9,2%

No primeiro semestre de 2017, a Anatel iniciou fiscalização relativa à contratação de Serviços de Valor Adicionado (SVAs) à revelia do usuário. De acordo com a SRC, a diminuição das reclamações na telefonia móvel pré-paga é resultado dessa ação. O SVA é um tipo de serviço que, não sendo de telecomunicações, utiliza a rede desses. A sigla SVA engloba uma diversidade de ofertas ao consumidor, como o envio de notícias por mensagens de texto ou de novos toques para o aparelho celular.

Telefonia móvel pré-paga – principais prestadoras
PrestadoraVolume de Reclamações
201620172017-2016Variação
TIM266677244952-21725-8,1%
VIVO13532497199-38125-28,2%
CLARO10925979725-29534-27,0%
OI8274762235-20512-24,8%

Na banda larga fixa, a Oi liderou a redução no número de reclamações sobre funcionamento e reparo. Esse mesmo tipo de reclamação, mais as relativas à cobrança, foram responsáveis pelo aumento registrado na Net. As reclamações de qualidade e de funcionamento compõem o maior volume de queixas no serviço, 46% do total.

Banda Larga Fixa- principais prestadoras
PrestadoraVolume de Reclamações
201620172017-2016Variação
OI288278227723-60555-21,0%
VIVO162508149757-12751-7,8%
NET74596851881059214,2%

Na telefonia móvel pós-paga, a TIM foi a única que registrou aumento de reclamações. No entanto, em todas as principais prestadoras, as reclamações relativas a cancelamento e a atendimento caíram.

Telefonia móvel pós-paga – principais prestadoras
PrestadoraVolume de Reclamações
201620172017-2016Variação
VIVO360326298585-61741-17,1%
TIM296925319740228157,7%
CLARO286082265563-20519-7,2%
OI180838152189-28649-15,8%

Os assinantes dos serviços via satélite das prestadoras Sky, Claro e Oi formaram o grupo de usuários que apresentou a maior redução no registro de reclamações à Anatel na TV por Assinatura. A Net teve um aumento de 7,8% devido a queixas de cobrança após o cancelamento e cobrança em desacordo com o contratado.

TV por assinatura – principais prestadoras
PrestadoraVolume de Reclamações
201620172017-2016Variação
SKY189342169701-19641-10,4%
NET150725162428117037,8%
CLARO7605455435-20619-27,1%
OI5945044382-15068-25,3%
VIVO309943209310993,5%

 

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