Tecnologia promete monitorar redes móveis para assegurar qualidade de serviços

Realizar a medição da qualidade das ligações na telefonia móvel pode ser um importante diferencial econômico para operadoras, interessadas em endereçar melhores coberturas para clientes com maior demanda de dados ou corporativos, por exemplo. Esta é a premissa da Arieso, que está divulgando mundialmente nesta semana sua tecnologia de "indicadores-chave de desempenho" (KPI, na sigla em inglês), que promete atualizar a aferição atual das teles sobre o uso e qualidade das redes. A companhia inglesa afirma que, com o software, é possível localizar geograficamente as chamadas e o que acontece com elas, sem necessariamente envolver problemas de privacidade para o consumidor.

"Se a ligação cai e o usuário tem uma experiência ruim, o operador pode ver os dados sobre o que aconteceu da mesma forma que se investiga uma caixa preta em um acidente de avião", afirma Michael Flanagan, diretor de tecnologia da Arieso. Segundo ele, a privacidade do cliente é mantida, pois são dados enviados às teles de qualquer forma para as empresas poderem completar e manter as ligações. De qualquer forma, são informações criptografadas que apenas estabelecem um cenário para a companhia sobre como está a sua cobertura.

Tanto que um dos três principais KPIs defendidos pela Arieso se refere à experiência do usuário nas redes LTE, identificando os dispositivos 4G "aprisionados" na banda 3G, bem como aparelhos 3G que só conseguem sinal de 2G. "Tenho o iPhone 5 com LTE e não posso ficar mais decepcionado como quando fico preso no 3G. Isso deixa os consumidores infelizes", explica Flanagan, que mora nos Estados Unidos e reclama da cobertura em seu estado, Boston. A tecnologia da companhia indica áreas onde há uma concentração de aparelhos capazes de usufruir da rede 4G, por exemplo, mostrando onde a operadora deveria instalar estações radiobase (ERB).

Os outros dois KPIs também tratam disso, verificando a desconexão de telefonemas de clientes de "alto valor", cuja “experiência de dados pessoais” ou “experiência de dados corporativos” esteja abaixo de certo limite e verificando a capacidade de retenção pessoal ou corporativa. Na prática, as tecnologias identificam problemas muito mais próximos dos consumidores. Ele pode observar uma área de rede que, apesar de estar em uma região onde atualmente se enxerga uma média baixa de quedas nas ligações, pode experimentar taxas muito mais altas de quedas, por exemplo. "O operador tem de ver se quer me manter e ele precisa entender como a performance está comigo", diz o executivo. Esses KPIs não discriminam nenhum tipo de aparelho, incluindo até mesmo dongles para conexão móvel em computadores.

Foco no cliente

Uma das soluções para endereçar esses problemas de cobertura pode ser a instalação de femtocells, embora exista o risco de causar interferências nas redes de macro células. Os KPIs, diz o diretor da Arieso, conseguem enxergar isso também, dando à tele uma forma de rastrear isso e monitorar a própria rede. A melhoria na infraestrutura, no entanto, precisa ser inteligente. Michael Flanagan cita que as "redes auto-otimizadoras" (SON, em inglês), uma tendência no setor, está "perdendo o ponto". "Na minha opinião, o foco deveria ser nos clientes e assinantes, não na rede, levando melhores serviços", diz.

No final das contas, esses indicadores podem as operadoras a ter uma noção muito mais capilar e precisa dos problemas da rede, bem como o que acontece durante uma queda de ligação, por exemplo. Tanto que é uma oportunidade também para órgãos reguladores. "Isso seria uma nova era, pois não usaria estatísticas que podem induzir ao erro, mas na própria experiência do consumidor, que é onde o regulador deve se focar", diz Flanagan, citando o recente episódio da Anatel com as operadoras TIM, Claro e Oi que as impediu de comercializar novos acessos enquanto não apresentassem planos de melhorias. "É interessante isso no Brasil porque o governo está levando muito a sério a experiência com o consumidor, forçando as teles a investirem", avalia. Na comparação com uma caixa preta, seria possível, com a tecnologia, investigar mais afundo inclusive qual foi o erro do piloto – no caso, a operadora.

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