A Anatel publicou nesta terça, 24, a proposta do Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Trata-se do documento que disciplinará a forma como as operadoras, de todas as tecnologias de TV paga, se relacionarão com o assinante. A consulta pública vai até o dia 22 de junho e está disponível no site da agência.
Entre as novidades do chamado PGMQ da TV por assinatura estão as seguintes metas:
* A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2%, sendo que nunca mais de 0,5% referente a uma única categoria (programação, instalação, cobrança, atendimento, defeito, cancelamento).
* O tempo de espera, quando do comparecimento ao Centro de Atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 minutos, em, no mínimo, 95% dos casos. Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.
* Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de autoatendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 segundos, no mínimo, em 85% dos casos. E em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento deverá ser maior que 60 segundos.
* A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, deve ser solucionada em 95% dos casos em até 24 horas, contadas da identificação da necessidade de reparo.
* Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 48 horas, salvo em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovadas e justificadas perante a Anatel e informadas aos seus assinantes.
* A falha ou defeito na prestação do Serviço de Televisão por Assinatura, que cause ou não interrupção do serviço, nos locais da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente, deve ser solucionada em 90% dos casos em até 24 horas, contadas da identificação da necessidade de reparo. Em qualquer situação, o reparo da falha ou defeito deve ser realizado em até 72 horas.
Além desses indicadores, cujas metodologias de aferição estão todas disponíveis na consulta, os operadores terão a obrigação de apresentar uma pesquisa de campo periódica com a avaliação da qualidade percebida. Trata-se de uma pesquisa, realizada por empresa contratada pelo operador, cujo formulário será elaborado pela Anatel e terá sua metodologia verificada, e que identificará os atributos julgados importantes pelos assinantes dos serviços de televisão por assinatura, a qualidade percebida pelo assinante relativa aos atributos importantes; retratará fidedignamente a visão do assinante; e será transparente à sociedade, segundo o regulamento proposto.
As metas colocadas serão um pouco mais duras para operadores com Poder de Mercado Significativo, mas a definição do que é o operador com PMS virá em regulamentação específica, provavelmente no Plano Geral de Metas de Competição (PGMC). Da mesma forma, operadores sem PMS terão mais tempo para se adaptarem a estas exigências de qualidade.
