De acordo com relatório divulgado pela Anatel nesta sexta, 22, as reclamações relativas à cobrança pelos serviços responde por quase um terço (29,3%) das 18.094 reclamações computadas pelo call center da agência em relação à telefonia fixa no mês de março de 2005. Em seguida vêm as reclamações relativas a defeitos e reparos (18,6%); atendimento (14%); desligamento, bloqueio e cancelamento (12,9%); e habilitação (8%). Segundo Elifas Gurgel do Amaral, presidente da agência, a telefonia fixa tem mais reclamações que o Serviço Móvel Pessoal (SMP) ou a televisão por assinatura, mesmo na comparação relativa ao número de assinantes. Entretanto, os índices de reclamação do STFC vêm caindo (de 22.371 mil em março de 204 para 18.094 em março de 2005) indicando uma redução de 19,11%, ao contrário das reclamações em relação ao SMP, que estão aumentando. Por esta razão, a Anatel movimentou-se em primeiro lugar no sentido de identificar os problemas do SMP. De qualquer forma, em março de 2005, o SMP ainda respondia por 51,40% das reclamações anotadas no call center da Anatel, contra 42,17% para o STFC e 0,58% para televisão por assinatura.
Ranking das fixas
A Vésper é a campeã e reclamações no call center da Anatel, com 2,78 reclamações por mil acessos. Segue-se a Telmar (0,48), Telefônica (0,37), GVT (0,27), CTBC Telecom (0,25), Ingelig (0,15), Sercomtel (0,09) e Embratel (0,08). O presidente da Anatel ressaltou que o principal problema da Vésper é a tecnologia WLL e a forma como comercializa suas linhas (enviando o aparelho pelos Correios), sem avaliar se o domicílio do usuário está coberto pelo sinal de uma de suas ERBs. Elifas Amaral afirmou ainda que a empresa está se comprometendo com a Anatel em alterar a sistemática de comercialização de forma a evitar este tipo de problema.
Metas de qualidade podem mudar
A Anatel encerrou nesta sexta, 22, uma série de reuniões sobre qualidade que vinha realizando com as empresas de telefonia fixa. Após estas conversas, o presidente da agência reconheceu que diante da discrepância entre as metas previstas e a expectativa do usuário em relação à qualidade do serviço, é possível que a Anatel proponha a alteração de algumas metas, de forma a tornar o plano de metas de qualidade mais aderente à realidade brasileira: ?os indicadores internacionais podem ser uma referência muito boa, mas vamos buscar índices mais adequados à nossa realidade?, afirmou o presidente da Anatel.
Não quer dizer que a agência vá colocar metas mais duras ou mais flexíveis. Vai colocar metas que de fato estejam de acordo com o que o usuário quer. Por exemplo, sabe-se que a meta de tempo de atendimento no call center (em até 10 segundos) é pouco relevante. Mas sabe-se que o usuário quer ser bem atendido, o que é um fator subjetivo que a agência quer abrodar. A Telemar tem sido uma importante interlocutora da agência na identificação dessas necessidades do usuário.
A agência trabalha no estabelecimento de um índice máximo de reclamações por mil para incluí-lo nas metas de qualidade a serem atingidas pelas operadoras. De qualquer forma, até que as novas regras sejam elaboradas, a agência vai intensificar a fiscalização do STFC, como já fez com o SMP, para melhorar os índices atuais.
