A Telemar investiu R$ 7 milhões em um sistema de reconhecimento de voz que será utilizado pelo seu call center no número 103 31 a partir do dia 27 de março. Com essa plataforma, o atendimento inicial é feito por um operador virtual que pergunta o telefone do cliente e o que ele deseja. Graças ao sistema de reconhecimento de voz, a plataforma consegue direcionar a chamada para um operador de verdade que entenda do assunto requerido. Em alguns casos nem é necessário transferir a chamada para um atendente real, como para envio de segundo via de fatura, confirmação de valor ou data de vencimento e desbloqueio de linha.
Foram necessários 12 meses para a elaboração do sistema. Mais de 30 mil palavras e expressões foram cadastradas. A plataforma foi desenvolvida pela empresa Nuance e será instalada na rede da Telemar com ajuda da Accenture.
Um teste foi feito com 5% da base de clientes da operadora. O resultado, segundo a Telemar, foi positivo: 88% dos participantes do teste aprovaram o novo sistema e 48% apontaram a rapidez no atendimento como a principal vantagem da plataforma.
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