A Vivo criou uma solução que transforma inteligência artificial generativa em uma espécie de "copiloto" dos atendentes de call center da tele. Batizada de "I.Ajuda", o projeto foi desenvolvido em colaboração com a Microsoft.
Dentro da empresa, a ferramenta já é utilizada por 11 mil atendentes da companhia – ou seja, toda a força de trabalho de call center da operadora.
A implantação do I.Ajuda foi realizada em parceria com a Telefónica Tech, braço corporativo da Vivo. De acordo com a operadora, a ideia é que a IA generativa seja utilizada para aumentar a agilidade do serviço que é prestado para o usuário da companhia.
Na prática, o agente do call center passou a ter uma ferramenta de chat IA – que funciona como um copiloto do funcionário da Vivo. Por lá, ele consegue tirar dúvidas e fazer consultas para guiar o atendimento do cliente que está do outro lado. A interface é abastecida com conteúdo de mais de 30 sistemas e 2 mil processos que anteriormente eram a base de informações usada pelo atendente durante as interações com o cliente.
"Agora, em uma só tela o agente tem acesso a todas as informações necessárias e em, no máximo, 10 segundos. Dados internos mostram que a operação já está usando a IA generativa com uma recorrência de 87% nos atendimentos ao cliente", informou a Vivo. Por ser baseada em machine learning, o copiloto fica mais inteligente à medida em que é utilizado.
Impacto
Segundo a operadora, desde que a solução foi implementada, o tempo médio de atendimento diminuiu 9% no caso de clientes pessoa física e 4% no de empresas. Ainda segundo a Vivo, o número de chamadas resolvidas em grau de primeiro nível aumentou, assim como a nota de avaliação do atendimento.
De acordo com o vice-presidente de estratégia, novos negócios e IA da Vivo, Ricardo Hobbs, "esse projeto alia dois objetivos: em poucos meses criou impacto positivo em indicadores que avaliam o aumento da satisfação dos nossos clientes e que também ajudam a medir o nível de eficiência da operação".
O projeto é resultado da colaboração entre Vivo e Microsoft, anunciada em abril de 2023, quando a operadora comunicou que integraria o Microsoft Azure OpenAI Service. Segundo a operadora, a iniciativa segue o plano de desenvolvimento da tele para implantação de casos de uso da tecnologia em diferentes áreas da Vivo.
Futuro
Para o futuro, a Vivo já vislumbra oportunidades com o I.Ajuda. Uma delas, por exemplo, é o fato de que a ferramenta poderá sugerir ao atendente ofertas que possivelmente seriam de interesse do cliente, para a aquisição de um novo serviço ou mesmo upgrade de plano ou serviço, por exemplo.
A Vivo fala ainda que a IA poderia transcrever para texto a conversa entre o agente e o cliente. Nesse caso, o objetivo seria analisar e identificar falhas ou possíveis pontos de melhoria no processo de atendimento.
