Uma pesquisa de junho de 2016 da Mckinsey com 273 executivos de telecomunicações no mundo mostrava que big data e analytics estão nos planos, mas apenas 30% das empresas já efetivaram investimento de fato nesses temas. Em tempos de pressão nas margens para as teles, no entanto, é importante considerar formas com as quais as companhias podem melhorar a eficiência e reduzir o Opex, algo que as empresas já consideram em suas estratégias de transformação digital.
Uma possibilidade é a de usar os dados que só as operadoras têm para permitir trabalhar de forma mais inteligente com agentes de campo. "Em termos de teles, o que isso permite é melhorar a eficiência operacional ao usar os dados para técnicos melhorarem serviços de campo, reduzindo custos e melhorando eficiência", defende o VP de marketing de produto da fornecedora ClickSoftware, Paul Whitelam, Segundo ele, não há problemas com privacidade, uma vez que os dados não precisam ser identificáveis, apenas indicando ocorrências.
Da mesma forma, sensores de Internet das Coisas (IoT) podem ser utilizados para fornecer dados sobre a infraestrutura de rede em tempo real. Não apenas os enviando a uma central, mas também trabalhando com inteligência na ponta. "O grande desafio é a quantidade de dados e como você lida com isso. E em muitas maneiras, é caro ter esse dado em um banco de dados central e analisar para ver se é útil, é necessário fazer mais análises no dispositivo antes de gastar ao transferir as informações", declara.
Mesmo que a conexão de dados para uma operadora não seja exatamente um problema, justifica Whitelam, o processamento para análise e mesmo contar com machine learning na ponta facilita. Ainda assim, reconhece que "é difícil colocar um custo".
O fato é que o uso do big data e analytics para as operadoras lidarem com técnicos de campos tem relação direta com os índices de desempenho, os KPIs. Resolvendo problemas com agilidade ou mesmo prevendo uma possível ocorrência, há uma melhora na qualidade do serviço. "A automação traz a vantagem de usar os dados que as operadoras já têm", reforça o VP da Clicksoftware. E isso envolve a localização do profissional mais adequado e que esteja mais próximo. "Cada decisão traz impacto para o objetivo de negócios", declara. "Vai ter impacto no serviço do consumidor e a satisfação, se vai ser consertado de primeira ou se terá de voltar, tem milhares de variáveis. O que nosso sistema permite fazer é identificar qual KPI é mais importante e ter um balanço para ter qual será priorizado, e isso permitirá tomar a decisão correta", finaliza Paul Whitelam.
