Visando aumentar a base de usuários premium em plataformas digitais móveis, o Citi anunciou nesta quinta-feira, 14, a intenção de adotar a plataforma SACapp para seu aplicativo para smartphones. A solução brasileira, um módulo que será integrado e não demandará nova instalação do usuário, é uma interface de atendimento ao consumidor e foi a vencedora de uma competição global de desenvolvimento (hackaton) promovida pelo banco com mais de 50 cidades em junho. No entanto, o banco ainda negocia o uso da plataforma com a start-up.
Caso seja disponibilizado, o SACapp aparecerá dentro do aplicativo do Citi, por meio de um botão para autoatendimento. Por ele será possível especificar o pedido através de um menu, que oferecerá o tempo de espera para o atendimento e a possibilidade de agendar o retorno de ligação (função call back). Durante o atendimento por chat, por exemplo, o usuário pode enviar captura de tela e conversar com o atendente de maneira semelhante aos aplicativos de mensagem como WhatsApp. Por outro lado, o profissional pode enviar PDFs e vídeos explicativos como auxílio. A URA ainda pode mostrar o histórico de chamadas e permite a gravação do áudio. Para acessar o serviço, o smartphone precisará ser pré-autorizado.
De acordo com o head consumer business da Citi Brasil, Fábio Fontainha, 10% dos clientes do banco utilizam a versão atual do aplicativo (ainda sem o SACapp) frequentemente. "E olhe que o app é novo, tem menos de 12 meses, e isso (o crescimento no uso) aumenta mês a mês", declara. Considerando o acesso pelo navegador, entretanto, a proporção é maior: 40% da base acessa digitalmente o site do banco e desses, cerca de 60% o fazem por meio de um tablet ("a maioria iPad").
Parte dos planos da empresa ao implantar o serviço de SAC pelo aplicativo é justamente aumentar o "engajamento" com os clientes, não necessariamente reduzindo custos no atendimento, embora isso aconteça. "A ideia é ter vários ângulos (de abordagem), com migração de clientes para canais digitais. Tem economia, mas tem também o engajamento", diz o executivo. Com isso, a empresa espera poder oferecer, por exemplo, mais serviços aos clientes da categoria pessoa física.
Fontainha não estabelece ainda um prazo para quando o módulo será integrado ao aplicativo móvel do Citi. "Não é um tempo curto, tem módulos que precisamos trabalhar", explica, referindo-se também aos outros dez vencedores do hackaton que terão soluções aproveitadas pelo banco (não necessariamente na plataforma mobile). Entre os softwares, estão plataformas de serviço B2B, de e-commerce, de pagamentos e transferências digitais e de "predictive deals", para ofertas contextualizadas.
Alcance global
Para o desenvolvedor SACapp, o "prêmio" seria a possibilidade de integração com a plataforma com o Citi, que poderá ser estendido globalmente. "O que podemos fazer no Brasil, podemos levar para outros países, e escala para uma start-up é muito importante", ressalta o diretor-gerente de business development e head de digital banking da instituição financeira para América Latina, Jorge Ruiz. "O Citi quer participar de um ecossistema".
Segundo o CEO e sócio-fundador da SACapp, Michele Labriola, há a intenção de oferecer a plataforma para outros bancos, além de verticais como telecomunicações e companhias aéreas. "Não há (contrato de) exclusividade, a propriedade intelectual é nossa", garante. Ele diz que ainda não recebeu nenhuma rodada de investimentos, mas espera que agora, com a parceria com a instituição financeira, isso se torne possível. A start-up pretende se diferenciar mantendo a mobilidade no horizonte. "O foco mobile específico nos dá vantagem, a nossa implantação de sistema não tem altos custos, não precisa que a empresa troque o CRM (gerenciador de relacionamento com cliente)".
O módulo não acessa as informações críticas dos clientes e, por isso, utilizaria a segurança interna da interface do Citi com o usuário. O software está atualmente em versão beta, funcionando somente na versão Android do aplicativo, mas Labriola garante que em breve serão disponibilizadas versões para iPhone e Windows Phone. O sistema do SACapp se integra à plataforma de call center da Avaya, mas a start-up estuda ampliar a integração com fornecedores como Cisco, Genesys e Huawei.
