Empresa de gerenciamento de performance de vendas foca em teles brasileiras

Operadoras de telecomunicações possuem um grande grupo de colaboradores, diretos e indiretos, atuando na área de vendas e de suporte aos serviços. Gerenciar a performance desses funcionários e estimulá-los a melhorar é uma tarefa difícil e que requer muita organização e uma boa metodologia. A norte-americana Merced Systems desenvolveu uma solução de avaliação e gerenciamento de performance de vendas e de atendimento para call centers e lojas físicas que é hoje utilizado por diversas operadoras ao redor do mundo, como Sprint, Verizon, T-Mobile USA, Telstra e O2. A companhia registrou no ano passado um faturamento de US$ 60 milhões ao redor do mundo. Desse total, entre 40% e 50% foi oriundo do setor de telecomunicações. Agora, a empresa entra no mercado brasileiro em parceria como a CSC no Brasil. Seu foco principal são as teles nacionais e a meta é alcançar R$ 3 milhões em receita nos primeiros doze meses de operação, informa o vice-presidente da Merced, Gadi Bashvitz.
A solução da Merced reúne a analisa informações diversas sobre o desempenho dos atendentes e vendedores, desde pesquisas de satisfação feitas com os consumidores após suas ligações para os call centers, até o monitoramento das chamadas pelos gerentes, passando pelo cumprimento das metas internas etc. O sistema então elabora um ranking de performance dos funcionários, dividido por áreas e atividades, e aponta quais empregados e em que tipo de serviços é preciso aperfeiçoar o desempenho. "Em toda empresa há sempre alguns empregados que se destacam por serem muito bons. E há alguns muito fracos. A grande maioria, entre 70% e 80%, tem aproveitamento mediano. É nessa faixa que há potencial para melhorar bastante as vendas", explica Bashvitz. O sistema da Merced pode automaticamente sugerir as alternativas para os gestores e para os próprios empregados, como treinamento, incentivos ou estímulo ao autodesenvolvimento. Na Sprint, por exemplo, 30 mil funcionários de call centers e 12 mil vendedores de lojas da operadora têm acesso a um painel on-line onde acompanham os dados de sua própria performance. Nesse painel, podem também acessar módulos de treinamento específicos para as atividades que precisam melhorar.
A Merced cobra uma taxa de licenciamento pelo uso de seu software. O cliente pode comprar a propriedade da solução e instalá-la em seus servidores ou pagar uma mensalidade e seguir um modelo de software as a service (SaaS). Segundo Bashvitz, o retorno sobre o investimento costuma acontecer em menos de um ano.

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