Proposta de novo RGC levanta preocupações entre operadoras e sociedade civil

Foto: Pixabay

Colocada em consulta pública até o próximo dia 3 de março, a proposta de revisão do Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor (RGC) teve audiência pública nesta terça-feira, 9, mostrando preocupação com alguns elementos de simplificação regulatória. A Anatel prevê iniciativas como padronização de informações de planos com etiquetas, além da possibilidade de  contratação de planos totalmente digitais. Mas há preocupação tanto do lado das teles quanto de entidades da sociedade civil e do consumidor.

A ideia da agência é reduzir a complexidade das relações de consumo, acabando com a confusão da contratação de plano de serviços e instrumentos contratuais "empilhados". "O empilhamento de ofertas, com diferentes níveis de relacionamento e relações comerciais com o mesmo consumidor, causa confusão e falta de transparência", disse o superintendente de Competição, Abraão Balbino. 

Uma das sugestões é a de simplificação em um instrumento único, uma oferta que mostre de forma clara as condições e validade. O modelo seria o de uma etiqueta padrão, similar ao de rótulo de informações nutricionais em embalagens de alimentos. "Vão ser ofertas indexadas pela Anatel, será mais fácil saber o que está acontecendo no mercado, e mais fácil para o consumidor comparar", destaca o gerente da Superintendência de Relações com Consumidores da Anatel, Fábio Koleski. 

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A padronização da oferta é um "caminho interessante, mas ainda pode avançar", na visão do coordenador de monitoramento de mercado da Senacon, do Ministério da Justiça, Paulo Ney. Ele pontua que interpreta essa etiqueta como um resumo do contrato, e que é preciso repassar isso ao consumidor de forma clara, para que não haja uma "indução" de contratação de serviços de valor adicionado (SVAs). "Entendemos que não pode apenas disponibilizar a informação, ela tem que ser adequada e no momento oportuno, na tomada de decisão do consumidor."

Atendimento digital

Outra possibilidade é a dos planos 100% digitais. A agência pensa em um esquema semelhante ao de serviços bancários ou mesmo over-the-top como o Netflix, no qual todo o relacionamento seja pela Internet, seja no atendimento ou faturamento. A condição é que a própria contratação tenha sido realizada pelo meio digital, seja um aplicativo, site ou rede social.

Representante do Idec, Diogo Moisés Rodrigues diz que isso gera uma grande preocupação de se criar categorias de consumidores de primeira e segunda classe. "O consumidor mais vulnerável vai ter que pagar mais para ter atendimento robusto, ou pagar menos e ter menos do que precisam", coloca. 

A superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, diz que foi percebida na pesquisa anual da agência a preferência pelos meios digitais, que por sua vez tendem a levar a avaliações melhores para as operadoras. Mas lembra que os canais tradicionais continuarão a ser obrigatórios. "É uma aposta em modelo de negócios que já estão postos em outros setores. Mas se a Anatel enxergar que isso não está funcionando, podemos recuar e proibir o modelo de negócios." Ela argumenta que é necessário estar mais aberto a inovações e à regulação a posteriori (ex post), para não engessar apenas com a prevenção de possíveis desvios.

Na TIM, já há impacto do crescimento do atendimento digital. Segundo o representante da tele, Carlos Eduardo de Faria Franco, houve queda de 44% nos atendimentos com interação humana no ano passado em relação a 2019. Foram 38% de atendimentos por telefone. Além disso, o aplicativo de atendimento aumentou em 10% o número de usuários únicos. Houve ainda aumento de 31% nas recargas por aplicativo, 17% das vendas digitais em planos controle e 6% no pós-pago puro. Já em faturas digitais, houve aumento de 13%, além de 23% a mais de pagamentos digitais, que agora chegam à penetração de 73% da base da operadora.

Pequenos

De certa forma ligado a isso está a proposta de atendimento presencial facultativo, algo que levantou preocupação junto aos representantes de prestadoras de pequeno porte (PPPs). O gerente da SRC diz que um levantamento com 90 mil consumidores mostrou que apenas 14,76% usaram atendimento presencial em 2019. Gerente de comunicação e relacionamento institucional da Abrint, Helton Posseti diz que esse é um dos pontos que preocupa a associação de provedores. "Entendemos a boa intenção do regulador, mas acreditamos que ainda não é o momento para extinguir lojas, tendo em vista que boa parte da população, especialmente idosos e de baixa renda, ainda depende disso."

A Claro mostrou preocupação com assimetrias com a distinção entre tipos de prestadoras e de serviços, com desobrigações para PPPs. O argumento da gerente de assuntos regulatórios da operadora, Maria do Carmo Batiestel, é que há regiões em que essas empresas teriam "efetivo domínio de mercado", e que há perigo em municípios onde não há alternativas além de um ISP. "Nesses casos, os usuários de PPPs podem ter menos direitos? Entendemos que não é essa a intenção da agência".

SAC

Também fazem parte da proposta a conformidade com o Decreto do SAC. Conforme Fábio Koleski, da SRC, argumenta, o RGC atualmente extrapola essas determinações, e a ideia é simplificar para entrar em conformidade. Entidades representantes do consumidor manifestaram receio de que haja uma "desidratação" do regulamento do serviço de atendimento, e que a área técnica deveria prestar atenção a esse ponto. "Estamos vivendo um momento sério no qual o consumidor pode ficar sem qualquer referência mais robusta para garantir o atendimento", coloca Diogo Rodrigues, do Idec. "Achamos que a agência precisa garantir esses direitos."

Consulta

A proposta do novo RGC da agência era o item nº 9 da agenda regulatória para o biênio 2019-2020, e já passou por análise de impacto regulatório (com foco na oferta e contratação; fruição e cobrança; e atendimento) e parecer nº 383/2019 da Procuradoria Federal Especializada. Iniciada em 2 de dezembro do ano passado, a consulta pública ainda vai até o dia 2 de março.

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