Claro, TIM e Vivo avançam atendimento digital, mas Anatel ainda vê desafios

As principais operadoras móveis do mercado brasileiro (Claro, TIM e Vivo) registraram importantes avanços no atendimento digital de clientes ao longo de 2020. Entusiasta do modelo, a Anatel, contudo, ainda vê desafios de transparência e qualidade a serem enfrentados.

O tema foi centro de debate da série Teletime Live promovido nesta segunda-feira, 5. Conforme dados divulgados pela agência reguladora de telecomunicações, no ano passado, cerca de 47% dos consumidores brasileiros entraram em contato com as operadoras através de canais digitais.

No caso da Vivo, o VP de experiência do cliente, Fabio Avellar, revelou que 80% das interações recebidas pela tele ocorreram a partir do aplicativo Meu Vivo. A plataforma teria 80 milhões de contatos ao mês e cerca de 19 milhões de usuários únicos. "Os clientes mudaram hábitos de consumo de forma muito acelerada", notou o executivo, citando a pandemia de covid-19 como uma das causas.

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Na Claro, o avanço também foi substancial. Segundo o chief digital officer (CDO) da empresa, Rodrigo Duclos, o Minha Claro Móvel teve alta de 62% no número de usuários e de 25% no de acessos em 2020 frente a 2019. A ferramenta equivalente para serviços fixos registrou saltos de 54% e 35%, na mesma ordem.

Já a TIM destacou uma redução de 18% nas chamadas telefônicas com atendentes humanos. Diretor de caring model da operadora, Evaristo Mascarenhas relacionou o resultado com o sucesso da URA cognitiva da empresa, batizada de Tais. A ferramenta atendeu 22 milhões de chamadas em 2020. "Neste ano, a perspectiva é atender 34 milhões", afirmou Mascarenhas.

Atenção

Participando do debate, a superintendente de relações com o consumidor da Anatel, Elisa Leonel, destacou que o avanço do atendimento digital é uma "aposta para futuro" dentro da agência. "O ideal seria que o cliente conseguisse passar todo o ciclo pelo meio digital", afirmou ela, lembrando que a atualização do Regulamento Geral de Consumidores (RGC) traz uma proposta com tal perfil.

Entretanto, a superintendente observou que a complexidade das ofertas em telecom (como combos) é um impeditivo para o movimento. Com a tendência de operadoras atuarem como "brokers" de plataformas de streaming e outros serviços, o receio da agência é que a simplificação de ofertas fique ainda mais difícil de ser posta em prática.

Neste sentido, Leonel vê "maior potencial de regulação" caso o setor não alcance por conta própria a simplicidade desejada pela Anatel, a exemplo do que já aconteceu com os serviços de valor adicionado (SVA).

Em paralelo, também foi apontada a necessidade de mudanças na prática corporativa das empresas. Segundo Leonel, as operadoras não podem criar maior dificuldade para a digitalização de serviços que "não interessam" a elas – como cancelamentos ou downgrade de planos.

Legado

A Claro, por sua vez, acredita que a simplificação de ofertas já está em curso. Pela empresa, Rodrigo Duclos também avaliou que há espaço para "diferentes tiers" de atendimento e que um plano 100% digital não seria a demanda da totalidade dos consumidores.

A TIM seguiu linha semelhante ao notar que nem todo cliente teria a maturidade digital necessária para abandonar o telefone como principal canal de atendimento. Segundo dados da Anatel, 75% dos usuários da banda larga fixa e 63% na telefonia móvel pós-paga recorreram ao canal tradicional de contato em 2020.

Já Avellar, da Vivo, questionou a visão que a inclusão de serviços de streaming traga mais complicação às ofertas das operadoras. "A complexidade hoje tem mais a ver com sistemas legados do que com o front end", afirmou o executivo.

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