A Sky está desde o ano passado com uma parceria em curso ao lado da plataforma de cobrança digital BRbots, na expectativa de reduzir a inadimplência, acelerar processos, diminuir custos e fidelizar os clientes.
Segundo as empresas, os bots conseguiram otimizar a eficácia da recuperação de crédito, alcançando índices de aproximadamente 32% na primeira fase de cobrança (7 a 15 dias) e cerca de 30% na segunda fase (18 a 39 dias). Além disso, a dispersão do atendimento teve um aumento de 8%, em relação aos atendimentos realizados por humanos.
A implementação dos bots da BRbots na gestão de cobrança da SKY também trouxe economia, afirma a dupla. O valor estimado anual é de mais de R$ 6 milhões, uma vez que os robôs são de 70 a 90% mais baratos que processos de cobrança realizados por atendentes humanos.
Durante a fase de implementação e teste dos assistentes virtuais, a BRbots competiu com outras empresas e com atendentes humanos. Ao longo do projeto, 100% do processo de cobrança dos clientes inadimplentes, nas fases 1 e 2, passou a ser digital, exclusivamente pelos bots.
A estratégia
Foi a partir de uma análise sistêmica dos dados e realizando uma segmentação dos grupos por faixa de atrasos, valores, canais de preferência, históricos de pagamentos e localização geográfica que a BRbots criou estratégias de cobrança direcionadas para atender às demandas da base de clientes da SKY.
O Maestr(ia), ferramenta que centraliza a gestão de contatos entre empresa e clientes, foi o responsável por implementar a comunicação multicanal por Whatsappbot, e-mail, SMS, telefone, webchat e agentes virtuais.
Após a definição dos canais de comunicação, foram criados fluxos personalizados com mensagens exclusivas para cada segmento de clientes inadimplentes.
"Toda plataforma foi construída com um motor próprio de cognição de diálogo aberto que utiliza NLU (Natural Language Understanding) e IA (Inteligência Artificial) para extrair informações relevantes do cliente e personalizar o atendimento", afirma Marco Napolitano, CEO da BRbots.
