O SindiTelebrasil disse, em nota, que a análise dos Procons, que colocou o setor de telecomunicações no topo do ranking dos mais reclamados em 2015, não leva em conta o critério da proporcionalidade sobre o universo total de clientes. "Qualquer índice que não considere esse critério de proporção gera uma distorção nas análises sobre os consumidores e não informa corretamente o público, porque não permite a mensuração sobre o peso que o número de reclamações tem em relação a cada setor avaliado", diz a entidade.
O sindicato ressalta que, em todo o País, são 360 milhões de clientes de telefonia fixa e celular, banda larga e TV por assinatura. "Só o setor de telefonia móvel tem 270 milhões de clientes no Brasil. Se considerarmos esse universo, verificou que, em cada grupo de 1 mil de clientes apenas 1 cliente procurou os Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor ao longo de 2015", ressalta.
Segundo a entidade, as prestadoras já vêm adotando uma série de medidas para melhorar o relacionamento com o cliente, como foco na qualidade do atendimento aos consumidores, com treinamento e avaliações dos atendentes, simplificação do acesso do cliente à empresa, ampliação dos canais de atendimento pelo telefone e via internet. "O setor de telecomunicações tem investido cerca de R$ 30 bilhões ao ano, especialmente em expansão de serviços e melhoria da qualidade", afirmou.
O sindicato disse ainda que, para colocar em prática as novas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), foram investidos R$ 230 milhões, "uma vez que as empresas tiveram que modificar praticamente todos os seus processos, em mais de 20 diferentes áreas das operadoras, como alterações significativas nos softwares e ferramentas ao treinamento de milhares de pessoas, seja na operação, na gestão ou no atendimento ao cliente. Somente nos call centers, as empresas de telefonia empregam 220 mil atendentes", concluiu.
Bia noite!
Estamos de acordo com as novas regras e mudanças que as prestadoras "tiveram" que efetuar internamente, porém não adianta empregar 220.000 pessoas e se importar em investir no treinamentos das mesmas, acredito que este é o principal fator determinante para decrescentes reclamações em órgãos de fiscalizaçao. O que nos parece é que as prestadoras colocam pessoas para "tapar furos" e fazer de conta que entendendem de telefonia. O Brasil tem uma das telefonias mais caras do mundo, porque não fazer jus ao preço investindo em treinamento, começando desde a gramática até atendimento pontual do inicio ao fim do problema de cada cliente.
Aplicar o "critério de proporção" é fudamento básico mas não só nas quantidades de serviços prestados mas também quando as Operadoras informarem seus resultados de qualidade, em relação as práticas internacionais – Recomendações da UIT- União Internacional de Telecomunicaçõese. Call Centers têm 220 mil atendentes MAS quantos deveriam ter para 360 milhões de clientes e treinados em que niveis ? Faltam as referências.