A Telefônica conseguiu reduzir em mais de 50% o volume de reclamações de clientes depois de implantar a solução de Business Process Management (BPM), o Tibco Staffware Process Suite. A maior parte das queixas era referente à cobrança por serviços cancelados. A conta era emitida antes que o cancelamento do serviço fosse informado à área específica. As demais reclamações são motivadas por ações que fogem a esse processo.
A operadora contratou a Officeware, especializada em tecnologia da informação aplicada a processos de negócios, e juntas encontraram uma solução. Foram redesenhados todos os procedimentos que envolviam os principais motivos de queixas em sete produtos (terminal, 0800, serviço de linha dedicada digital e analógica, Multilink, Speedy e discagem direta ao ramal).
A parte inicial do projeto, referente a diagnóstico e motivo das reclamações, exigiu investimentos de R$ 1,5 milhão, disse o diretor-geral de organização e processos da Telefônica, Eduardo Margara. A segunda etapa expandiu a solução BPM também para comercialização. O objetivo agora é que o processo disperso relativo a esses produtos seja concentrado num único front end. Assim, o gerente terá que entrar sempre no mesmo sistema para processar o pedido do cliente em todos os níveis necessários.
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