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Mobile se torna o canal dominante em transações bancárias

[Publicado no Mobile Time] O mobile já era há alguns anos o maior canal de transações bancárias no Brasil. Mas em 2020, pela primeira vez, os dispositivos móveis responderam por mais da metade do volume total, ou 51% para ser exato, de acordo com pesquisa da Febraban divulgada nesta quinta-feira, 24, durante o Ciab 2021.

Ao todo, houve 103,5 bilhões de transações bancárias no Brasil no ano passado, somando todos os canais, volume que representou um crescimento de 20% em comparação com 2019. O mobile sozinho registrou 53 bilhões, um aumento de 43%.

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Em contrapartida, as transações em Internet banking caíram 1%; em ATMs, diminuíram 9%; e nas agências foram reduzidas em 28%. As variações são atribuídas ao isolamento social decorrente da pandemia e ao investimento dos bancos na melhoria da experiência do usuário em seus apps. O Internet banking se manteve como o segundo principal canal, com 16% das transações, seguido por POS (14%) e ATM (8%).

Contas e heavy users

Em 2020, os bancos alcançaram a marca de 198 milhões de contas ativas em mobile banking. É considerada como uma conta ativa aquela que registrou pelo menos um acesso em seis meses. Esse número corresponde a um crescimento de 115%.

Uma parcela significativa desse crescimento é resultante da bancarização digital promovida pelo pagamento do auxílio emergencial. Se excluído esse efeito, o aumento de contas ativas em mobile foi de 39%, com um total de 128 milhões de contas.

A média de acessos por mês a apps de mobile banking aumentou de 20 para 28 entre 2019 e 2020. Se considerados os heavy users, como são classificados os usuários que concentram mais de 80% dos seus acessos nos apps, a média subiu de 41 para 63 acessos por mês. E a base de heavy users de mobile aumentou 113%, atingindo 76 milhões de pessoas em 2020.

Em 2020, os canais digitais concentraram 8,5 de cada dez pagamentos de contas e 9 em cada 10 contratações de crédito. E o mobile sozinho registrou aumentos de 63% em contratação de investimentos; 60% em transferências; 51% em pagamentos de conta; e 44% em contratação de crédito. 

Rodrigo Mulinari, do Banco do Brasil, durante a apresentação da pesquisa

“Foi impressionante o crescimento do mobile e a adoção dos clientes a esse canal, que se tornou dominante. Houve papel fundamental nisso o investimento dos bancos na disponibilização de uma gama enorme de soluções mobile, com amplitude grande, desde abertura de conta até negociação de dívidas”, comentou Rodrigo Mulinari, gerente geral de TI do Banco do Brasil e diretor setorial de TI da Febraban.

Vale destacar que 85% das transações móveis são sem movimentação financeira, como consulta a extrato e saldo de conta corrente. O próximo passo no avanço do uso do mobile banking consistirá no fomento ao uso do canal para transações mais complexas e que envolvam movimentações financeiras. Para tanto, será necessário integrar no app algum tipo de atendimento consultivo com gerentes ou outros funcionários humanos, sugeriu Eduardo Scherer, diretor de serviços de TI da Caixa.

Importante informar que os números se referem a 21 bancos que representam mais de 80% da indústria bancária brasileira, segundo a Febraban.

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