Covid-19 forçará mudanças no consumo e nos serviços

Foto: Pixabay

As mudanças no relacionamento das pessoas e no ambiente de trabalho, impostos pelo agravamento do coronavírus, apresentam uma nova dinâmica na sociedade e no modo como consumiremos os serviços de TIC, como indica Márcio Carvalho, CMO da Claro. Durante a live "As telecomunicações em tempos de incertezas: quatro perspectivas", organizada por Mobile Time e Teletime que aconteceu nesta quinta-feira, 23, o executivo disse que o eventual fim da quarentena trará mudanças nos serviços, produtos e atendimento oferecidos.

"Acredito que temos uma agenda dupla. Uma coisa é nos prepararmos para a crise, combater o impacto que o vírus traz à economia. Mas temos que entender que quando voltar à normalidade, nós estaremos diferentes. Haverá novas formas de educar e de entender o consumidor", disse Carvalho, ao explicar que estamos na primeira fase da mudança, com foco no atendimento a quem estava em casa e nas populações de risco. Outra mudança observada por Carvalho foi no regime de trabalho. Neste caso, o CMO cita a própria Claro. A companhia precisou transferir parte dos computadores de outros setores para os atendentes de telemarketing, uma vez que muitos deles não possuíam o dispositivo em suas residências.

Em ritmo similar de dinâmica do trabalho, Leonardo Capdeville, CTIO da TIM, explicou que 8 mil dos 9,5 mil funcionários da TIM aderiram ao home office. De acordo com o gestor, a adesão – feita às pressas – acelerou um processo de digitalização interno e contribuiu para a melhora nos índices de produtividade da companhia. "O que vimos é: em uma semana melhorou a forma de trabalhar. A produtividade aumentou, os funcionários passaram a respeitar mais os horários e se organizaram melhor. É uma mudança interessante que está acontecendo", registrou Capdeville. "As ferramentas já existiam, mas não usávamos por uma questão cultural. Assim como acontece com telemedicina e educação a distância. Mas isso acontece por uma aceleração (puxada pelo coronavírus). Eu fico imaginando o que vem de novo pela frente".

Digitalização e serviços

Uma das mudanças previstas pelos executivos é a aceleração da transformação digital. Luiz Médici, vice-presidente de dados e inteligência artificial na Vivo, afirma que a "digitalização será essencial para a retomada econômica do País", independente do tamanho da empresa. O executivo indica que as companhias do meio de telecomunicações têm experiência para ajudar na consolidação do uso dessas tecnologias após a crise, de forma massificada. Médici citou os atendimentos por canais digitais e o uso de inteligência artificial como exemplos. Para ele, as empresas que adotarão essas ferramentas terão melhor ganho operacional. No entanto, a janela para aderir essas soluções é curta: "Acredito que isso (digitalização) será um caminho sem volta e as empresas que não se preparam terão uma janela curta para se adaptar."

Por sua vez, Carlos Eduardo Medeiros, vice-presidente de regulamentação, atacado e assuntos institucionais da Oi, vê a possibilidade de aumento de demanda nos negócios corporativos, que atendem a órgãos públicos. Em especial, o executivo acredita em crescimento de serviços digitais em saúde, educação e segurança pública. "Há nas nossas empresas soluções de business to government to citzen [negócios para governo oferecerem à população], desde SMS até soluções de big data. Temos que propor soluções, o portfólio não nos deixa atrás de qualquer solução mundial", afirma. "Existem outros problemas que não são apenas de conectividade e infraestrutura, como o EAD para escolas públicas", destaca, citando a necessidade de oferecer uma política pública também para terminais. (Colaborou Bruno do Amaral)

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