Depois de mais de um ano de estudos, a proposta de revisão do regulamento de qualidade dos serviços ainda não foi concluída e somente será colocada em consulta pública no primeiro semestre do ano que vem. A redução de indicadores, que passarão a refletir a qualidade percebida pelos usuários já está definida, mas falta chegar a um consenso sobre a coleta dos dados, cálculo das metas e divulgação dos resultados, afirmou, o superintendente de Planejamento e Regulamentação da Anatel, Nilo Pasquali, em debate realizado no Painel Telebrasil, que acontece nesta terça,22, e quarta-feira, 23, em Brasília,
Segundo Pasquali, os novos indicadores deverão refletir a satisfação do usuário com o serviço entregue, a disponibilidade das redes, tarifas e reclamações. Outro ponto já decidido é de que a proposta será apresentada sem metas estabelecidas, que serão calculadas após trabalho de campo e que a ação sancionatória será usada após dar tempo para que as operadoras ajustem as não conformidades detectadas, por meio da imposição automática de obrigações.
A granularidade da qualidade também será medida por município, facilitando a percepção do usuário. "O objetivo não é colocar metas desafiadoras, mas diagnosticar o que a rede entrega de fato", afirma Pasquali. Para ele, os mais de 50 indicadores atuais estão baseados em aspectos técnicos e seus resultados não interessam nem aos consumidores, nem às operadoras.
Para o representante do SindiTelebrasil, Ildeu Borges, o diagnóstico da Anatel sobre os atuais indicadores de qualidade é correto. As empresas defendem a racionalização dos indicadores, um número menor de metas e de maior utilidade para os consumidores e empresas, a universalização do acompanhamento e estímulo à competição.
"O novo RGQ deve priorizar a simplicidade, segurança jurídica – regras claras e de simples aplicação, ser indutor de investimentos, ter valor prático que permita as prestadoras atuarem na melhoria da qualidade, que seja viável técnica e economicamente, ponderando a realidade do setor, que melhore a compreensão de usuários, seja juto com empresas e consumidores e considere as diferenças regionais", defendeu Borges. Ele salienta que é preciso também considerar os principais desafios do setor frente ao aumento de exigência, como a evolução tecnológica e demanda crescente de banda.
Já a ouvidora da Anatel, Amélia Alves, entende que os novos indicadores devem levar em conta três componentes, a reação do usuário (reclamação), atendimento (software) e rede da operadora (hardware). Para ela, apesar do alto custo, a satisfação do consumidor somente pode ser medida por meio de pesquisa.
