A Ouvidoria da Anatel publicou os resultados de pesquisa que mede o nível de satisfação e a efetividade dos serviços prestados pela agência ao público em geral e às empresas reguladas. Em 2023, houve uma queda no indicador, em comparação com com o ano anterior.
Segundo o documento, o chamado Índice por Serviço e Índice de Satisfação (ISSA) foi de 4,05 no ano passado, atrás dos 4,16 de 2022 e no pior resultado desde 2018. O ISSA vai até a nota 6 mede quatro componentes: outorgas; certificação/homologação de produtos; soluções de competição; e atendimento ao consumidor.
- o serviço de atendimento ao consumidor apresentou nota 4,31, no maior índice de satisfação da pesquisa, demonstrando inclusive aumento diante do ano anterior (4,19);
- o menor índice de satisfação foi dos serviços de certificação e homologação, com nota 3,85 demonstrando que seus usuários estavam, em média, insatisfeitos, e abaixo do 4,19 do ano anterior.
- o serviço de outorgas apresentou satisfação 4,13, maior que os 4,04 de 2022;
- as soluções de competição, por sua vez, tiveram nota 3,90, bem abaixo do 4,21 registrados um ano antes.
A pesquisa, que segue uma metodologia aplicada anteriormente, contou com 4.212 respondentes.
"Apesar da pesquisa apontar para a satisfação dos usuários dos serviços, a agência deve estar atenta às oportunidades de expansão da satisfação dos cidadãos, mitigação da assimetria de informações, e quanto aos serviços: redução da complexidade nos processos, divulgação e esclarecimento quanto ao tempo de disponibilização, melhor divulgação ou esclarecimentos de informações para solicitação dos serviços e suas etapas, buscar proativamente sanar dúvidas e resolver eventuais problemas quanto a obtenção dos serviços e de forma atualizada e empática, dar mais clareza nas informações se aproximando do cidadão", apontou a Ouvidoria.
Os resultados dessa avaliação são tornados públicos e servem como subsídio para a Anatel aprimorar seus serviços. A pesquisa é uma medida de transparência exigida dos órgãos públicos conforme o Decreto 6.932/2009 e o Decreto 9.094/2017. Trata-se de uma manifestação oficial do órgão à sociedade sobre os serviços prestados.
