O Conselho Diretor da Anatel aprovou na reunião desta quinta-feira, 12, o novo Regulamento de Qualidade para os serviços de telecomunicações. A nova norma estabelece a revogação parcial de outras quatro normas da agência que tratam do tema e também determina que as prestadoras passarão a ser avaliadas com base em três indicadores: Qualidade do Serviço, Qualidade Percebida e Reclamações dos Usuários. A prestadoras também receberão selos, com notas que variam entre A (para as de melhor desempenho) e E (para as de resultados insatisfatórios). A concessão do selo ocorrerá anualmente.
O trabalho de avaliação será realizado por um Grupo Técnico de Qualidade (GTQUAL), que deverá ser criado 12 meses após a publicação do Regulamento. De acordo com o autor da proposta, conselheiro Emmanoel Campelo, que apresentou voto divergente do modelo apresentado pelo ex-conselheiro Aníbal Diniz, o GT será composto por representantes da Anatel, da Entidade de Suporte de Aferição da Qualidade (ESAQ) e prestadoras (incluindo as de Pequeno Porte que desejarem participar do modelo). "Os custos da ESAQ ficarão por conta das prestadoras. O GTQUAL irá elaborar o manual de Operação (MOP) e o Documento de Valor de Referência (DVR)". De acordo com Campelo, o MOP irá estabelecer os métodos para obtenção dos indicadores e índices de qualidade. O DVR estabelecerá os valores de referência para os mesmos indicadores, para posterior atribuição do selo.
O cronograma também estabelece que, entre o período de publicação do regulamento e a entrada em vigor do DVR, que deve ocorrer em até 18 meses, a Anatel continuará a aferir a qualidade por meio dos indicadores não revogados dos indicadores atuais. "Ressaltando que permanecerão os indicadores que, efetivamente, possuem familiaridade com aqueles que estão sendo trazido no novo modelo", afirmou o conselheiro. Campelo também informou que o primeiro ciclo de avaliação será realizado a título experimental e informativo, visando adequação à realidade das prestadoras.
Selo
De acordo com o conselheiro, o selo de qualidade trará informações mais claras ao usuário, que terá condições de saber quais as empresas prestam os melhores e piores serviços em sua região. "Isso, sem dúvida, terá impacto nas vendas, no market share, lucratividade e na relação com investidores. É uma mudança de paradigma com a imposição de um modelo de regulação baseado na qualidade", comentou. Além disso, o autor da proposta aprovada afirmou que notas D e E vão automaticamente configurar como descumprimento obrigações contratuais, o que proporcionará ao usuário a possibilidade de quebrar o contrato, sem a obrigatoriedade de pagar multa, nos casos de pacto com fidelidade.
Regulação Responsiva
Emmanoel Campelo ainda explicou que, dentro de um processode avanço para a regulação responsiva, no caso de notas inferiores, além dafacilidade para o consumidor quebrar o contrato, a Anatel poderá exigir dasprestadoras a compensação financeira para os consumidores, plano de ação paramelhorar a qualidade da prestação do serviço e medidas cautelares. Além disso,a norma define o estabelecimento de uma ouvidoria nas prestadoras, vinculada diretamenteà presidência das corporações.
