Mais de um quarto dos 202.944.033 acessos de telefonia móvel existentes hoje no Brasil podem migrar de operadora móvel até o final de 2011. A informação é da J.D. Power do Brasil, que ouviu cerca de 4 mil clientes de telefonia celular no país entre outubro e dezembro de 2010, e divulgou os resultados do estudo nesta quinta-feira, 10. Segundo a análise estatística do levantamento, há no mercado brasileiro uma proporção de 28% de usuários de serviços móveis que pretendem ou não descartam trocar de operadora nos próximos doze meses. O percentual é considerado alto em relação a outros países. Para efeito de comparação, essa média nos Estados Unidos é de 17% e no Reino Unido é de 13%.
Fieis
Por outro lado, cerca de 17% dos clientes no Brasil dizem que "definitivamente" não trocarão de operadora em 2011. Entre esses, as médias de satisfação são 262 maiores (em uma escala de 1000 pontos) em relação aos que "definitivamente" ou "provavelmente" trocarão de prestador de serviços móveis.
A TIM foi a operadora que obteve a melhor classificação em relação à satisfação do cliente com a experiência de posse de telefone celular, com uma pontuação de 670 em uma escala de 1000 pontos. A operadora apresentou desempenho particularmente positivo nos aspectos relacionados aos custos do serviço e gerenciamento das contas. A Vivo segue a TIM na classificação com uma pontuação de 665 e um bom desempenho em qualidade da rede e atendimento ao cliente. Em seguida vem a Claro e Oi, com 636 e 610 pontos, respectivamente. Na indústria em geral, a média de satisfação total é de 663 pontos.
Atendimento
O estudo da J.D. Power também identificou que mais de 50% dos clientes relatam ter contatado o atendimento ao cliente de sua operadora nos últimos seis meses. Em média, eles gastam 10,2 minutos em espera quando entram em contato com sua operadora. Mais de 28% dos contatos são referentes a clientes com problemas de conexão, enquanto um adicional de 24% trata sobre a má recepção do sinal. Os clientes relatam uma média de 20 problemas relacionados à qualidade da rede a cada 100 chamadas
