Canais da Anatel receberam 2,9 milhões de queixas em 2018

Durante o ano de 2018, a Anatel recebeu 2,9 milhões de reclamações sobre serviços de telecomunicações em seus canais de atendimento. Segundo balanço da agência divulgado nesta sexta, 8, o resultado é 13,6% menor do que o registrado em 2017 – ou seja, 464,5 mil queixas a menos. Este é o terceiro ano consecutivo em que se registra queda no número de reclamações. Em 2016 já houve uma redução de 7,3% em relação ao ano de 2015 e em 2017, a queda foi de 12,9%, na comparação com o período anterior. TELETIME realizou no ano passado um levantamento que mostra que a queda não é pontual aos índices registrados pela Anatel e se reflete em outros indicadores também.

O levantamento do órgão regulador referente a 2018 aponta que a redução se deu em todos os principais serviços de telecomunicações. A maior redução percentual foi de 18% na TV por assinatura (menos 84,1 mil reclamações), seguida por menos 17,6% na telefonia móvel pré-paga (85,6 mil), menos 14,9% na telefonia móvel pós-paga (170,2 mil), menos 13,1% na telefonia fixa (99,6 mil) e menos 4,4% na banda larga fixa (23,1 mil).

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A pesquisa também apontou queda no número de reclamações em termos relativos à base de consumidores de cada serviço. Em 2018, foram registradas média mensal de 0,74 reclamações para cada grupo de mil acessos em serviço. No ano anterior, esse índice foi de 0,87 reclamações ao mês para cada mil acessos em serviço.

Cobrança

De acordo com a Anatel, a cobrança dos serviços foi o principal motivo das reclamações em 2018. Cerca de 1,2 milhão de reclamações deste tipo foram registradas em 2018 (260,8 mil a menos que em 2017). Na avaliação da superintendente de relações com consumidores da agência, Elisa Leonel, os problemas de cobrança estão ligados à postura comercial das prestadoras, que muitas vezes estimulam o consumidor a contratar um serviço sem dar a ele todas as informações necessárias. Ela afirma que as ações da Anatel para a defesa do consumidor seguirão se focando na melhoria do relacionamento entre as prestadoras e o consumidor.

Em relação à qualidade, funcionamento e reparo, o número de queixas registradas foi de 531 mil. O item "Oferta, Bônus, Promoções, Mensagens Publicitárias e Mudança de Plano" teve 275,7 mil reclamações durante o ano passado. "Cancelamento" foi alvo de 252,3 mil queixas; "Instalação ou Ativação ou Habilitação" teve 173,4 mil reclamações; e o grupo de outras modalidades teve 493,3 mil registros de insatisfação do usuário.

Elisa destaca que entre os temas que estão no planejamento da reguladora para 2019 encontram-se o aprimoramento da transparência das prestadoras na hora oferecer um plano ou serviço; a facilitação de cancelamento do serviço, por meio de mecanismos já previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (como o cancelamento sem intervenção de atendentes); e a adoção de melhores práticas nas vendas de serviços por meio de call centers.

Confira os números de reclamações por serviço desde 2015:

 

VOLUME DE RECLAMAÇÕES POR SERVIÇO
SERVIÇO20152016201720182018 – 2017VARIAÇÃO
Banda Larga Fixa634.514580.847525.102501.979-23.123-4,4%
Celular Pós-pago1.227.2471.260.6231.143.980973.770-170.210-14,9%
Celular Pré-pago594.145595.014485.951400.327-85.624-17,6%
Telefone Fixo1.032.448943.673760.978661.358-99.620-13,1%
TV por Assinatura584.110511.052467.363383.303-84.060-18,0%
Outros16.16920.66022.32220.503-1.819-8,1%
Total Geral4.088.6333.911.8693.405.6962.941.240-464.456-13,6%

Fonte: Anatel.

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