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Legado e cultura dificultam transição das teles para atendimento digital, mas há evolução

Digital Telco 2019 discute relacionamento digital com o consumidor

Oprocesso de transformação digital das empresas de telecomunicações sob aperspectiva do relacionamento com os consumidores, experiência de usuário e atendimento

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enfrenta uma concorrência direta: a experiência que os mesmos consumidores játêm com os serviços e plataformas digitais, de bancos, compras a plataformas deentretenimento. Para Rafael Lateghan, diretor de arquitetura e inovação daEngineering, o desafio das teles é recuperar o tempo que perderam enquanto asempresas digitais conquistaram espaço na vida dos clientes. “O cliente passou a ter novas rotinas, hábitos,ser mais curioso, a ter mais acesso a informação e a ser mais impaciente”, dizo executivo. A Engineering é um empresa que atua no processo de transformação digitalde diferentes setores, incluindo telecom.

Para Gilberto SottoMayor, diretor da Accenture, o processo de digitalização dos serviços e doatendimento de empresas de telecom é especialmente desafiador pela quantidadede clientes e sistemas legados. “Ninguém começa do zero, começa com muito pesonas costas. E as empresas digitais têm margens muito maiores, têm mais profissionaisde dados, precisam investir menos e já nasceram com a cultura certa. Mas épossível fazer essa mudança”, explica. O caminho, diz Sotto Mayor, é começarpor etapas, por projetos específicos criados for a da cultura tradicional dasempresas de telecomunicações. “Ainda não surgu nenhuma operadora de telecom totalmentedigital, mas algumas estão avançando bem”, disse ele, citando casos como a Comcaste AT&T nos EUA. “As empresas de telecomunicações sofrem outro tipo depressão dos acionistas, têm outra cultura de retorno do investimento, e porisso os projetos precisam ter foco no resultado”, diz ele. Adotar processos demachine learning, segundo o executivo é um caminho eficiente para empresas comoas de telecomunicações, com grandes quantidades de dados já disponíveis e quelidam com um grande número de variáveis. “Começa com o caso de negócio. A áreade negócio precisa orientar os cientistas de dados. É preciso traduzir obusiness da empresa para as equipes de dados”.

Gabriela Bianco,diretora de projetos e experiência do cliente da Vivo, lembrou que “a aproximaçãodas áreas de negócio, atendimento e TI é essencial e isso só agora está sendoplenamente entendido”, diz. A Vivo é uma operadora que há pelo menos três anostem apostado intensamente no processo de digitalização dos canais derelacionamento e desde o começo tem destacado a importância da camada deinteligência das redes. Como resultado das ações na área de relacionamento como cliente, Bianco destaca as 20 milhões de interações mensais dos clientes coma assistente digital/plataforma Aura, com 90% de satisfação, e o crescentenúmero de interações por WhatsApp (3 milhões hoje).

Gilberto Sotto Mayore Rafael Lateghan concordam ainda com um fator que, do ponto de vista doatendimento ao consumidor, tem funcionando como um entrave para empresas detelecomunicações: a regulação das regras de atendimento e relacionamento com oconsumidor. “As regras que a gente tem são anacrônicas. Qualquer coisa que sefaça é preciso manter todo um legado de obrigações, mesmo que o usuário nãoqueira ou não use. Isso é um impeditivo para o avanço da digitalização dasteles”, diz Mayor.

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