Legado e cultura dificultam transição das teles para atendimento digital, mas há evolução

Digital Telco 2019 discute relacionamento digital com o consumidor

O processo de transformação digital das empresas de telecomunicações sob a perspectiva do relacionamento com os consumidores, experiência de usuário e atendimento enfrenta uma concorrência direta: a experiência que os mesmos consumidores já têm com os serviços e plataformas digitais, de bancos, compras a plataformas de entretenimento. Para Rafael Lateghan, diretor de arquitetura e inovação da Engineering, o desafio das teles é recuperar o tempo que perderam enquanto as empresas digitais conquistaram espaço na vida dos clientes. "O cliente passou a ter novas rotinas, hábitos, ser mais curioso, a ter mais acesso a informação e a ser mais impaciente", diz o executivo. A Engineering é um empresa que atua no processo de transformação digital de diferentes setores, incluindo telecom.

Para Gilberto Sotto Mayor, diretor da Accenture, o processo de digitalização dos serviços e do atendimento de empresas de telecom é especialmente desafiador pela quantidade de clientes e sistemas legados. "Ninguém começa do zero, começa com muito peso nas costas. E as empresas digitais têm margens muito maiores, têm mais profissionais de dados, precisam investir menos e já nasceram com a cultura certa. Mas é possível fazer essa mudança", explica. O caminho, diz Sotto Mayor, é começar por etapas, por projetos específicos criados for a da cultura tradicional das empresas de telecomunicações. "Ainda não surgu nenhuma operadora de telecom totalmente digital, mas algumas estão avançando bem", disse ele, citando casos como a Comcast e AT&T nos EUA. "As empresas de telecomunicações sofrem outro tipo de pressão dos acionistas, têm outra cultura de retorno do investimento, e por isso os projetos precisam ter foco no resultado", diz ele. Adotar processos de machine learning, segundo o executivo é um caminho eficiente para empresas como as de telecomunicações, com grandes quantidades de dados já disponíveis e que lidam com um grande número de variáveis. "Começa com o caso de negócio. A área de negócio precisa orientar os cientistas de dados. É preciso traduzir o business da empresa para as equipes de dados".

Gabriela Bianco, diretora de projetos e experiência do cliente da Vivo, lembrou que "a aproximação das áreas de negócio, atendimento e TI é essencial e isso só agora está sendo plenamente entendido", diz. A Vivo é uma operadora que há pelo menos três anos tem apostado intensamente no processo de digitalização dos canais de relacionamento e desde o começo tem destacado a importância da camada de inteligência das redes. Como resultado das ações na área de relacionamento com o cliente, Bianco destaca as 20 milhões de interações mensais dos clientes com a assistente digital/plataforma Aura, com 90% de satisfação, e o crescente número de interações por WhatsApp (3 milhões hoje).

Gilberto Sotto Mayor e Rafael Lateghan concordam ainda com um fator que, do ponto de vista do atendimento ao consumidor, tem funcionando como um entrave para empresas de telecomunicações: a regulação das regras de atendimento e relacionamento com o consumidor. "As regras que a gente tem são anacrônicas. Qualquer coisa que se faça é preciso manter todo um legado de obrigações, mesmo que o usuário não queira ou não use. Isso é um impeditivo para o avanço da digitalização das teles", diz Mayor.

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