Pesquisa mostra vantagens do prestador tradicional ante OTT, mas sugere melhorias

Os clientes de telecomunicações preferem os prestadores de serviços "tradicionais": 80% dos entrevistados não mudariam para grandes players over-the-top (OTT) se eles oferecessem conectividade móvel. As principais razões citadas foram: problemas de privacidade e segurança, falta de confiança e possíveis dificuldades com qualidade de rede. Apesar disso, a rotatividade de clientes nas operadoras móveis continua alta.

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Este é o principal resultado da pesquisa independente promovida pela Amdocs, fornecedora de soluções de experiência do cliente, apresentada nesta segunda-feira (2) no Mobile World Congress 2015, em Barcelona. A empresa destaca a importância de proporcionar uma experiência superior ao cliente para mantê-lo e atrair novos usuários, como uma estratégia de Wi-Fi de nível superior (carrier-grade) para combater os concorrentes que surgem no mercado móvel, além de oferecer pacotes multiplay para aumentar sua fatia de mercado.

De acordo com a pesquisa, realizada em 16 países com 8.450 consumidores, mais da metade dos usuários afirmou que trocaria seu plano de assinatura móvel por um que incluísse serviços adicionais de comunicação (por exemplo: em casa, Internet, TV). E quase o mesmo número de entrevistados mudaria de plano caso pudesse escolher os componentes do pacote. O levantamento aponta também que dos 62% que possuem um plano de Internet móvel, 71% usam Wi-Fi com mais frequência do que sua conexão móvel.

O estudo mostra que, apesar de mais de metade (52%) dos entrevistados assinar quatro serviços (banda larga, TV, celular e telefonia fixa), apenas 1% tem um único provedor Quadriplay. A penetração do Triple play também foi baixa (9%).

No Brasil – um dos países pesquisados –, 26% dos entrevistados disseram que considerariam trocar seu prestador de serviços de telecomunicações por OTT, contra 20% da média global. As justificativas dos brasileiros para recomendar seus prestadores de serviços diferem pouco do resto do mundo: atendimento ao cliente/experiência do cliente (91% contra 89% da média global), preços competitivos (64% contra 58%) e reputação da marca (55% contra 52%).

O levantamento mostra também que no Brasil há menos clientes com plano de internet móvel (52% contra 62% na média global), dos quais 71% usam mais Wi-Fi do que 2G/3G/4G. Outra surpresa: 52% dos clientes brasileiros usam Wi-Fi em locais públicos, contra 36% da média mundial.

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