OUTROS DESTAQUES
ATENDIMENTO
Ressarcimento ao cliente no RQUAL preocupa a Claro
quarta-feira, 11 de Abril de 2018 , 16h34

Em sua manifestação na Consulta Pública do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), a Claro sugere alterações nos Regulamentos do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Pessoal (SMP), do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão no que se refere ao ressarcimento de usuário, no caso de interrupção do serviço. Em sua manifestação, a Claro prevê em sua proposta o modelo de ressarcimento por interrupção massiva em detrimento ao modelo de compensação automático proposto pela Anatel. "Essa situação de interrupção difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar / minimizar eventuais danos causados ao serviço, preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao atingimento dos indicadores que compõem o IQS, pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta / requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço".

A operadora também manifesta que considera "o modelo de compensação automática ora proposto como uma forma de sanção antecipada, sem direito a defesa prévia, o que é um dos motivos que nos faz contrários ao mesmo, de acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS". Na visão da Claro, caso o modelo seja aprovado como está, "corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção do serviço".

Em sua manifestação, a Claro destaca que a situação se assemelha "a considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado".  A operadora reforça a preocupação ao afirmar que a medida expõe as prestadoras a um ônus que considera muito maior do que o devido, "pois há uma extrapolação do próprio conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena. As penalizações, quando cabíveis, são apropriadas para orientarem os entes observados a evitarem determinadas condutas, como por exemplo, evitar infrações de trânsito".  A Claro também sugere que a agência revogue os artigos do SMP que tratam de temas relacionados ao ressarcimento e interrupção. "Logo, confundir o ressarcimento por interrupção massiva, que dentro de critérios técnicos bem definidos tem um viés legítimo, pois repara os usuários afetados pela não prestação do serviço por um determinado período, com a compensação automática pelo não atingimento de metas de qualidade, como proposto pela Anatel na forma em que o modelo de regulamento ora em debate sugere (desregula o ressarcimento por interrupção e institui a compensação automática), não deve prosperar."

 

Indicadores

A Claro também diz ter identificado indicadores nas atuais normas de qualidade (Regulamento Geral de Qualidade e Plano Geral de Metas de Qualidade), que fogem do controle das prestadoras e resultam em sanções pecuniárias inevitáveis. E portanto, deveriam ser revogados: IAP – Índice de Atendimento Pessoal, ICR – Índice de Correspondência Respondida, ILA – Índice de Ligações atendidas, IREDC – Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança, relativos aos artigos 11, 12, 14 e 15 do Plano Geral de Metas de Qualidade – TV (PGMQ-TV) anexo a Resolução n° 411 / 2005.

A obrigação de atendimento presencial está prevista no RGC , e a Claro entende que "é inviável a previsão regulamentar da mesma conduta em dois regulamentos distintos com possibilidade de sancionamento em ambos. Por ser tratar de relação de consumo, a aplicabilidade do RGC já afasta a necessidade de vigência do indicador no âmbito do Regulamento de Qualidade (PGMQ-TV). Destacamos ainda que no PGMQ-TV o tempo de espera previsto é de apenas 20 min para o indicador IAP, incompatível com o regulamentado no RGC que é 30 minutos, gerando assimetria no tratamento com os consumidores dos outros serviços, o que representa uma contradição ao princípio da isonomia. Quanto ao indicador ICR se compararmos a quantidade de correspondências recebidas, muito pequena, em relação ao número de clientes do serviço de TV, resta evidenciado a inviabilidade estatística deste indicador e sua ineficácia em demonstrar a qualquer informação de qualidade que dele se espera".  Outro ponto que a Claro destaca em sua análise, "é que ICR faz referência a canais que não tem qualquer representatividade, tais como, correspondência, fax, etc. Quanto ao indicador ILA, a análise realizada sobre os resultados dos indicadores de Qualidade previstos no PGMQ-TV, podemos observar descumprimentos reiterados deste indicador para todas as operadoras. A análise dos dados históricos evidencia que sua meta não é factível e impacta todo o setor". Outro problema apontado pela operadora diz respeito ao tempo de espera para atendimento por telefone, dizendo que outros setores regulados são mais tolerantes.

A Claro também propõe a exclusão dos Artigos 19 e 20 na íntegra, que tratam de mudanças no Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor, no que se refere a questões relacionadas a reparo por indisponibilidade do serviço. A justificativa é que as obrigações dispostas no artigo são desnecessárias, uma vez que, segundo a Claro, o tema "já será amplamente tratado na seara das questões relacionadas a Interrupções de Serviços, que ora propomos, o que provocaria duplicidade de penalização. Essa duplicidade se agrava, sobretudo, se prevalecer a existência do indicador IND9 – Cumprimento de Prazo –, com o qual não concordamos. Pelo texto proposto pela Agência, este indicador compõe o IQS e por consequência poderá provocar, sanções, como a compensação automática, que cumulada com o previsto no art. 19 configura a dupla penalidade. Além disso, os direitos individuais de pedidos de indenização pelos usuários estão preservados / reforçados por meio do Parágrafo Único do Art. 4º do RQUAL, bem como está previsto através do indicador INF1, que já permite a visualização do usuário dos tempos médios de atendimento de solicitação de serviços e a consequente comparação entre as prestadoras, dando-lhes maior poder de escolha.".

Em sua manifestação na Consulta Pública, a Claro também sugere exclusão do Artigo 21, que trata de itens de conformidade municipais, no RGC. A operadora justifica que "a proposta apresentada, além de ser mais uma forma sancionatória, contradizendo a lógica evolutiva pretendida de um regulamento que incentiva a busca da qualidade ao invés do modelo tradicional de penalizações, também falha em aspectos como confundir obrigações gerais das prestadoras com direitos individuais dos consumidores, assim como não guarda a relação de nexo causal, uma vez que favorecem, de forma desequilibrada, consumidores que não tiveram seus direitos individuais prejudicados".

SeAC

Em relação às regras do Serviço de Acesso Condicionado, a Claro propõe ajuste do Art. 23. A operadora justifica que "a exceção apontada à prestação do Serviço de TV a Cabo contida no art. 23 da Consulta Pública, deve ser estendida para as prestadoras do Serviço SeAC. As medições previstas (…) prestam-se a relatar desempenho de rede do serviço prestado em tecnologia analógica. Essa tecnologia já não mais figura na rede da Claro. A rede de cabo da Claro já é toda digital. Não faz sentido econômico ou jurídico a permanência de obrigação de medição de qualidade descolada da realidade fática seja para outorga de TV a Cabo, seja para outorga de SeAC ." Sugere ajustar o texto dizendo que as medidas de recuperação de qualidade coletivas previstas são dever das prestadoras, não prejudicando eventual pedido de indenização individual formulado pelo consumidor, nos termos da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

ESAQ

Em relação à Entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ), a Claro sugere que "a Entidade que pode ser constituída, a critério das prestadoras abrangidas por este Regulamento, com atribuições de execução do processo de aferição da Qualidade de Serviço Entregue e Qualidade de Serviço Percebida." A operadora também sugere ajuste da definição do IQS e inclusão de novo inciso com a definição de IQS mínimo.

Transição

Em sua manifestação, a Claro também sugere que a Anatel estabeleça um período de transição para as prestadoras se adaptarem à nova realidade. "Considerando que este modelo é inédito, com uma dimensão extraordinária em relação aos atuais RGQ / PGMQ e que não ocorreu nenhuma pré-avaliação de seus impactos operacionais e econômicos no período da Avaliação do Impacto Regulatório (AIR), antes de sua implementação em produção, faz-se necessário o período experimental ora proposto, visando a sua adequada calibração. Esse período visa ajustar o modelo e permitir a obtenção de subsídios para a definição dos requisitos mínimos de cada indicador e do próprio IQS, objetos da Resolução de Requisitos Mínimos (RRM)".

A operadora também propõe "que seja criado um plano gradual de implementação das medições, com critérios a serem estabelecidos, permitindo que a transição para um novo modelo seja feita sem sobressaltos. Para os indicadores que venham ser medidos, eventualmente, em granularidade igual a município, deverá haver uma evolução gradativa, começando pelos municípios de maior relevância e considerando as condições técnicas e estatísticas viáveis para a aferição dos resultados. Sugere-se adotar uma evolução baseada na experiência de outros processos, tais como no caso do edital de 4G." Pelo entendimento da empresa, "o atendimento das condições técnicas para as medições e a viabilidade estatística sempre devem ser observadas em qualquer fase, independente do porte do município. Na medição por município, quando houver dependência de ações do consumidor, não poderá ser imputada a obrigação de medição à prestadora, ficando condicionada a medida à disponibilidade de "receptores" habilitados no município com amostra compatível com a margem de erro esperada".

COMENTÁRIOS

Nenhum comentário para esta notícia.

Deixe o seu comentário!

EVENTOS

O Painel TELEBRASIL, mais tradicional encontro de posicionamento do setor de telecomunicações, discutirá em 2018 os rumos da indústria depois do ciclo de sucesso completado com os 20 anos da privatização do sistema estatal de telecomunicações. A realidade da Internet das Coisas, a chegada da tecnologia de 5G, a necessidade um ambiente mais flexível e dinâmico para os investimentos essenciais a esta nossa etapa e um modelo preparado para o futuro são alguns dos desafios em debate, com presença dos presidentes das principais empresas prestadoras de serviços e provedoras de tecnologias, além de autoridades, reguladores e especialistas.
Em sua edição de número 62, o Painel TELEBRASIL 2018 ganha um dia a mais de debates, com mais espaço e oportunidades para a troca de informações, relacionamento e atualização, tanto para profissionais da indústria quanto para reguladores e formuladores de políticas, que têm acesso gratuito ao evento (mediante inscrição prévia). É o espaço em que as principais lideranças da indústria marcam posição em relação a estratégias, tecnologias e políticas públicas neste novo ciclo.

22 de Maio a 24 de Maio
Royal Tulip Brasilia Alvorada, DF, Brasil
EVENTOS

Evento oficial da Associação Brasileira de Empresas de Telecomunicações, o Painel TELEBRASIL, mais tradicional encontro de posicionamento do setor. É o espaço em que as principais lideranças da indústria marcam posição em relação a estratégias, tecnologias e políticas públicas.

22 de Maio a 24 de Maio
Royal Tulip Brasilia Alvorada, DF, Brasil
Top