Conforme antecipado por este noticiário no início do mês, a Spring Mobile Solutions anunciou nesta quinta-feira, 27, sua nova marca para a sua unidade de negócios de serviços de valor adicionado (SVA), que abrange soluções de mensageria, micropagamentos, mobile marketing e conteúdo white label para operadoras móveis. Batizada de Vivera Mobile, a unidade espera se destacar em um mercado competitivo, que oferece a comunicação como commodity, na base de centavos por SMS, ao oferecer plataformas que podem trazer maiores possibilidades de experiências às empresas em seus relacionamentos com os clientes. É uma oportunidade também para empresas que desejam sair de esquemas de envio de SMS pirata, podendo contar agora com um serviço homologado pela Anatel e com garantias de segurança e SLA.
A primeira solução com a nova marca será lançada na próxima semana e é destinada a plataformas de call center. A ideia é, além de trazer oportunidade para uma interação maior entre cliente e operadora, já oferecer uma solução para as novas regras para o setor. "A nova legislação não permite que se ligue para o cliente nos finais de semana, mas é muitas vezes a forma mais fácil de fazer, porque o cliente está mais disponível e confortável", exemplifica o vice-presidente de vendas da Spring, Fernando Valente. Com a nova ferramenta, é possível enviar um SMS ou USSD para o usuário, oferecendo a opção de contato por voz por meio de agendamento. "Se estiver disponível para conversar, já faz a ligação direta", diz. Com esse sistema, as ligações podem ocorrer no fim de semana, pois contariam com a autorização do consumidor.
Valente afirma que essa solução de call center conta com interface web, e o atendente entra em contato com o cliente por meio de chat. "A experiência do usuário na ponta é quase como WhatsApp. Ele recebe a abordagem e já vai respondendo e conversando. Isso faz com que o operador possa conversar com mais clientes ao mesmo tempo", diz o executivo. A Spring afirma que isso pode garantir redução de até 30% nos pontos de atendimento e aumento de 20% na "assertividade da comunicação".
Outra solução apresentada foi a de prevenção a fraudes: em um case não identificado, um banco precisava diminuir a incidência de fraudes em cartões de crédito, que batia "recordes históricos". A Vivera entrou com a solução que permite criar fluxos de abordagem, de forma automática, que entra em contato com o cliente via SMS (ou qualquer outro meio escolhido) para gerar uma interação, verificando se o usuário realmente efetuou a transação investigada. "Isso proporcionou redução de 50% no tempo de validação, economia de 30% nas equipes de atendimento e redução de 20% nos custos de comunicação, que são a reemissão e o reenvio de cartões", relata. A companhia oferece também plataforma para ser utilizada para canal de vendas, permitindo melhoria na comunicação com automação. No caso de uma companhia de gás, isso proporcionou aumento de vendas e redução de equipe de backoffice.
A companhia tem em seu roadmap para os próximos 12 meses o lançamento de mais produtos, ainda não revelados. Valente espera um ritmo de uma nova solução a cada dois meses.
Pirataria
Para o diretor de VAS da Vivera, Márcio Capassi, o reposicionamento da Spring – que mantém a organização corporativa, continuando com os negócios de automação e gestão de serviços de telecomunicações – mostra uma aposta em um mercado mais amadurecido. "As empresas se preocupando mais com isso, abrindo mercado para o SMS corporativo, que é homologado e está com a operadora", disse. "Estamos vendo empresas que não usam SMS homologados procurando a Spring por causa dessa solução. Imagino que, deste para o próximo ano, esse mercado vai aumentar, e da forma correta, não como está acontecendo hoje em dia", declarou Capassi.
Valente ressalta que há uma maior conscientização por parte das empresas. Isso porque os SMS são enviados com o perfil correto, com remetente com cinco números, e garantindo a segurança dos dados dos clientes. "O nível de confiabilidade de uma empresa homologada tem sido muito maior. O mercado em si já está pleiteando algo mais seguro", conta. Essa busca pela proteção das informações é ainda mais importante quando se lida com dados sensíveis, como movimentação financeira e dados de consumo no cartão de crédito, por exemplo. "É um conjunto de informações riquíssimas: você sabe o nível de consumo da pessoa, e (o provedor pirata) pode vender isso para uma empresa que você não conhece", explica Valente. Segundo ele, muitas empresas contratavam piratas por puro desconhecimento, mas a conscientização no mercado, até mesmo com a ajuda do MEF, associação que reúne empresas dos mercados de entretenimento e comércio móveis, tem ajudado nessa educação para o setor. "A divulgação ajuda muito", reforça.
