A Anatel deve votar esta semana o regulamento Geral de Qualidade dos Serviços de TV por Assinatura, cuja consulta pública aconteceu no começo de 2011, e que agora está sendo ajustado para a nova realidade do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC). As regras propostas pela Anatel ficaram mais rigorosas. A agência está, em essência, padronizando as regras de qualidade do serviços de TV paga com indicadores muito parecidos aos adotados nos serviços de banda larga (SCM), telefonia fixa (STFC) e telefonia móvel (SMP).
Na prática, os operadores serão fiscalizados de três maneiras: pelos indicadores objetivos (são oito índices), o IDA, que é um parâmetro já usado hoje para operadoras de telecomunicações e que combina vários indicadores, e por uma pesquisa de avaliação junto aos assinantes (bancada pela própria operadora).
Para a ABTA, o momento para estabelecer mais esse conjunto de regras e procedimentos, justamente quando todos os setores estão trabalhando na implementação do Regulamento de Direitos do Consumidor (RDC), cria um desafio adicional e não contribui para a melhoria dos serviços desejada pela regulamentação. "Temos um desafio grande para operacionalizar as obrigações do Regulamento de Direitos do Consumidor, alguns deles estabelecidos para começar a vigorar no meio da Copa do Mundo. Um novo conjunto de obrigações nesse momento certamente atrapalhará muito o planejamento das empresas", diz Oscar Simões, presidente da ABTA. Ele lembra ainda que setor é o melhor avaliado entre os serviços de telecomunicações, inclusive pelo IPEA, e que não faz sentido estabelecer as mesmas exigências de serviços essenciais, como telefonia, para uma oferta onde há plena competição e onde há a intenção declarada do governo de permitir o desenvolvimento do mercado sem amarras adicionais, como é o caso da TV paga e da banda larga.
As novas regras que serão votadas esta semana não se aplicam, segundo apurou este noticiário, a operadores considerados de pequeno porte, e em relação à consulta pública de 2011 elas estão bem menos detalhadas.
Regras
A primeira entre as várias obrigações do RGQ-TV é a necessidade de que todos os métodos de coleta dos índices de qualidade passem por um Organismo de Certificação Designado (OCD). Essa proposta estava na consulta de 2011, mas agora existe a necessidade de certificar esses indicadores a cada três anos, e eles serão auditados anualmente pelo OCD. Os custos recaem sobre as operadoras, e os relatórios abastecem a Anatel. Além disso, as informações precisam ficar disponível à agência por cinco anos e devem ser informados em até cinco dias úteis.
Os índices medidos são:
* IIR (Índice de Reclamações Recebidas) -É índice de reclamação (por qualquer meio) sobre a base não pode ser superior a 2% ao mês. Esse índice deve ser apresentado considerando a classificação entre cobrança, instalação e ativação, atendimento, cancelamento, pacote, qualidade de som e imagem, outras (como qualidade do conteúdo audiovisual e publicidade, mas excluindo as reclamações referentes aos programas dos canais obrigatórios). Esse índice não inclui reclamações de reparo, que entra em um indicador próprio.
* IRA (Índice de Reclamações na Anatel) – Na verdade é uma proporção entre o índices de reclamações recebidas sobre uma prestadora junto à Anatel e o total de reclamações recebidas pela própria prestadora em seus canais de comunicação. Esse índice não deve ser superior a 2%. Esse índice não inclui reclamações de reparo, que entra em um indicador próprio.
* ISRR (Índice de Solicitações de Reparo Recebidas) – Trata-se do indicador de solicitações de reparo sobre a base de clientes. Não pode ser superior a 5%.
* IAP (Índice de Atendimento Pessoal) – É o tempo de espera por pessoas que busquem atendimento presencial nas lojas da operadora. Esse índice não pode ser superior a 20 minutos em 95% dos casos, sendo que o tempo nunca pode ser superior a 30 minutos.
* ILA (Índice de Ligações ao Atendentes) – É o tempo de espera por pessoas que busquem atendimento telefônico. Esse índice não pode ser superior a 20 segundos em 90% dos casos, sendo que o tempo nunca pode ser superior a 60 segundos.
* IIS (Índice de Instalação dos Serviços) – Aqui, o tempo é acordado entre as partes, mas tem que ser obedecido em 95% dos casos e nunca poderá ser superior a 48 horas.
* IFS (Índice de Falhas Solucionadas) – É o percentual de falhas corrigidas em relação às identificadas no sistema de gerenciamento da operadora, mesmo que essas falhas não causem interrupção do sinal. O índice deve ser superior a 98% de reparos em até 24 horas, e em nenhum caso deve exceder 48 horas. Esse indicador, assim como outros, deve manter um registo de 60 meses dos incidentes, e todos os casos devem ser reportados à Anatel.
* IFSUD (Índice de Falhas Solucionadas em Áreas de Infraestrutura Urbana Deficiente) – É basicamente o IFS em regiões como favelas e aglomerados urbanos carentes. Nesses casos a falha deve ser solucionada em 24 horas em 90% dos casos e nunca em mais de 72 horas.
* IDA (Índice de Desempenho no Atendimento) – É uma análise combinada dos indicadores que ainda será definida pela Anatel para comparação entre as prestadoras.
Além dos indicadores, ainda há a avaliação anual de qualidade percebida pelos assinantes, que é uma pesquisa feita pelas operadoras, com custos pagos por ela, sob determinados parâmetros e metodologia estabelecidos em regulamento e que podem ser alterados pela Anatel. O resultado destas pesquisas deve ser público e poderá ser utilizado pela Anatel como parâmetro para impor sanções.
