Experiência de vídeo determina fidelidade de clientes na operadora móvel, diz Ericsson

As medições tradicionais de comportamento de usuários, como o Net Promoter Scores (NPS), não são mais suficientes para determinar fidelidade de clientes com as operadoras. A conclusão é do relatório do Ericsson Consumer Lab, divulgado nesta quinta-feira, 22. De acordo com o levantamento, comparando com 2013, o número de usuários de smartphone com dificuldades com as redes móveis não mudou, já que agora há mais streaming de vídeo. A pesquisa foi efetuada em fevereiro deste ano com mais de 15 mil usuários de iPhone e Android entre 18 e 69 anos em 14 países.

No Brasil, um terço de usuários de smartphone entrevistados já assistiu vídeos ao vivo do Facebook Live, enquanto 23% dizem ter assistido a vídeos de jogos utilizando apps. A título de comparação, na Coreia do Sul também um terço já assiste a streamings ao vivo, enquanto nos Estados Unidos, 14% afirmam usar aplicativos do tipo, como Snapchat e Periscope, além do Facebook. Ainda assim, os índices de fidelidade do cliente no setor continuam os mesmos, de acordo com a Ericsson.

Segundo a empresa, os NPS não conseguem determinar a preferência dos usuários porque não levam em conta mudança nas expectativas em relação ao desempenho da rede em streamings. Quando o usuário enfrenta 11 ou mais entraves por semana, a chance de pensar em trocar de operadora é cerca de duas vezes maior, diz a fornecedora. E isso é frequente: três de cada cinco usuários de smartphone passam por esse cenário, com o erro mais comum justamente no streaming de vídeo.

Assim, indica que a experiência na banda larga móvel é o principal fator de fidelidade à operadora. Por isso mesmo, é causa de insatisfação para 73% dos usuários no mundo. Em mercados como Brasil e Índia, é duas vezes mais importante do que o serviço de voz. A Ericsson afirma que jovens de 18 a 24 anos preferem avaliar o desempenho da tele por meio dos apps de redes sociais e transmissão de vídeo do que por extensão da cobertura de rede, por exemplo.

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