Uma das principais operadoras no Brasil, a Claro acredita que seu foco e o de outras grandes operadoras quanto à experiência do cliente deve ser simplificar processos e resolver efetivamente demandas.
Em evento promovido nesta quarta-feira, 15, em São Paulo pela Salesforce, empresa de software com foco em atendimento ao cliente, o diretor de Customer Experience da Claro Brasil, Celso Tonet, comentou sobre as mudanças vividas nos últimos anos quanto ao atendimento ao cliente.
Se antes o relacionamento dos clientes com as empresas se dava por meio do telefone ou presencialmente, hoje o processo se concentra quase que exclusivamente nos canais digitais. Segundo Tonet, apenas 10% do atendimento da operadora se dá atualmente por meio do call center.
Essa mudança teria sido ocasionada em resposta à demanda dos próprios clientes, em busca de mais facilidade e velocidade no atendimento. O executivo citou que o canal de atendimento aos clientes por meio do WhatsApp foi lançado no fim de 2019. Até março de 2020, os registros eram de algo em torno de 100 mil transações. "Aí vem a pandemia e, em abril, a gente saiu das 100 mil transações para 1 milhão. Hoje já são mais de 10 milhões de transações só no WhatsApp", disse.
Atualmente, a Claro conta com 20 mil operadores de atendimento e já reduziu em 5% o tempo médio de resposta. A operadora ainda vem realizando testes com inteligência artificial generativa e já tem clientes sendo atendidos com o uso das ferramentas. A meta é que em 2025 as soluções de IA da Salesforce já estejam efetivamente implementadas.
Projeto Solar
Em busca de uma simplificação do trabalho de seus operadores, a Claro entrou junto à Salesforce no Projeto Solar. Implementado também em 2019, a empresa segue trabalhando para que 98% do atendimento da companhia se dê por meio desta parceria, que une as áreas técnicas e de negócios.
Celso Tonet explicou que, antes da implementação do projeto em conjunto com a empresa de software, cada uma das empresas que foram sendo adquiridas peo grupo de telecom ao longo dos anos possuía um sistema próprio de atendimento. Com o passar do tempo e com a demanda pela convergência de produtos, identificou-se a necessidade de um sistema único de atendimento.
"Nós somos pioneiros no mercado com a oferta do combo multi. Só que ele exigia essa complexidade de integração de sistemas, porque você tinha um sistema para as ofertas móveis, outro da fixa, tudo isso ali disponível para um operador. Antes do advento do Solar dentro da Claro, o grande desafio era conseguir atender a este cliente sendo que ele estava em diferentes bases, com diferentes produtos", explicou.
Com a entrada da Salesforce, foi possível unificar todos os sistemas de atendimento da operadora, com todos os front-ends ficando disponíveis para o operador de atendimento, proporcionando uma visão única, a partir de uma arquitetura de simplificação de processos.
Esse é, segundo Celso Tonet, o objetivo principal do aprimoramento do atendimento para que as operadoras de telecomunicações possam deixar os clientes mais satisfeitos: a evolução para deixar a jornada mais simples e buscar o máximo de informações para resolver satisfatoriamente as demandas.
