O atendimento nas lojas de venda de celular deixa bastante a desejar, segundo uma pesquisa realizada pela Pro Teste em quatro capitais do País e que será encaminhada à Anatel. A entidade de defesa do consumidor visitou 162 pontos de venda de celular em Florianópolis, Rio de Janeiro, Salvador e São Paulo para avaliar a qualidade do serviço prestado. Foi simulado o comportamento de um consumidor que deseja comprar ou trocar um telefone celular. Conforme a pesquisa, apenas 40% dos vendedores souberam responder a todas as dúvidas e somente 30% deles indicaram o plano que mais se adequava ao perfil de consumo do usuário.
A coordenadora de estudos de mercado da Pro Teste, Cristiana Souza, destaca que a pesquisa respeitou a proporcionalidade entre as lojas nas cidades, contemplando todas as marcas que atuam no Estado pesquisado. Em Florianópolis, os vendedores apresentaram o atendimento mais rápido do estudo, em média sete minutos mas foi o local onde se encontrou o percentual mais baixo de atendentes que fizeram perguntas para traçar o perfil de consumo (18%), o que os ajudaria a indicar um plano mais adequado. No Rio de Janeiro, quase a metade dos atendentes (48%) foi capaz de esclarecer as dúvidas em relação aos modelos e aos planos, mas apenas 27% deles foram capazes de indicar um plano que se encaixasse corretamente no perfil. Porém, 95% dos vendedores cariocas sonegaram a informação de que é cobrada uma multa caso o cliente queira cancelar o contrato antes do período de carência.
Em Salvador, o atendimento durou em média 12 minutos, quase cinco a mais que em Florianópolis e no Rio de Janeiro. Mas apenas 30% dos vendedores conseguiram esclarecer todas as dúvidas. A grande maioria deles (81%) tentou, fazendo perguntas, traçar o perfil para melhor indicar um plano, mas apenas 11,5% conseguiram acertar na indicação. Em Salvador, nas lojas da Claro, em 90% dos casos, os vendedores indicaram planos que não se encaixavam no perfil de consumo do pesquisador. A Vivo teve 75% de erro nas indicações.
Segundo Cristiana Souza, outra constatação da pesquisa foi a péssima qualidade da informação obtida sobre o serviço celular nas lojas de varejo. ?A maioria só oferece planos pós-pagos e concentra-se apenas na venda de aparelhos, não no serviço?, explica.
Outro ponto falho das lojas, segundo constatou a pesquisa, é na explicação dos planos de fidelidade. ?Na maioria das vezes o consumidor assina contratos sem saber que estará preso àquela operadora por um ano, a um ano e meio, sob pena de pagar multa se desistir?, diz Cristiana.
A Pro Teste aconselha os consumidores a pesquisarem os planos nos sites das operadoras antes de irem às lojas pois assim estarão mais informados e poderão apenas tirar dúvidas.
