A partir desse mês os clientes da Vivo vão receber uma conta telefônica mais simples, com novo lay out e detalhamento mais organizado dos serviços. A diretora de inteligência de mercado da operadora, Leda Kayano, explica que a estratégia faz parte do reposicionamento da marca, que começou em março. ?A empresa atendeu a demanda dos assinantes que pediam uma comunicação mais imediata sobre o que estavam pagando?, explica. A nova conta traz na folha de rosto as informações mais importantes, ou seja, o que ele efetivamente gastou em cada serviço, seus bônus a partir do plano contratado, e saldo de pontos. Nas páginas seguintes está o detalhadamente dos serviços, agrupados em voz e dados, com nomenclatura padronizada. A mudança de lay out também oferece uma conta mais ?limpa? e organizada em todos os seus itens, deixando na folha de rosto os subtotais de uma forma mais clara.
O trabalho, que começou no ano passado, foi realizado por um grupo multifuncional com responsáveis das áreas de marketing, sistemas e faturamento. O grupo ouviu os clientes e os atendentes do call center. A meta da Vivo é diminuir as chamadas no call center para esclarecimento de dúvidas. ?Mesmo se elas aconteçam, agora também ficou mais fácil para os atendentes explicarem ao cliente o que ele gastou?, diz a executiva. O assinante também tem a opção de acessar a fatura on-line, que já segue o novo padrão.
Estratégia
