Na era dos dados, a personalização da comunicação entre clientes e marcas é considerada fundamental para a oferta de produtos e serviços. É nessa realidade que a Pontaltech, empresa especializada em comunicação omnichannel, tem no RCS (Serviços de Comunicação Enriquecida) a principal aposta para chegar a 500 milhões de mensagens e fechar o ano com crescimento de 30% nas receitas.
O protocolo não é algo novo, mas a expectativa surge do avanço nos últimos anos e de mudanças recentes na tecnologia. Desenvolvido pelo Google, o RCS deixou de estar apenas em dispositivos Android topo de linha para ser inserido em diferentes smartphones com este sistema. Além disso, o anúncio da Apple, no final do ano passado, de que o iOS também passaria a contar com o RCS em 2024, traz para o jogo uma possibilidade maior de escala.
"Se há quatro anos a entrega de conteúdo em RCS girava entre 30% a 40% dos aparelhos, hoje conseguimos entregar para entre 60% a 70%", afirma Thiago Gomes, diretor de CS da Pontaltech, em entrevista ao TELETIME. Muito do crescimento é originado de atualizações do Google e da própria troca de aparelhos pelos consumidores, explica o executivo.
Em dezembro, o Google Messages ultrapassou a marca simbólica de 1 bilhão de mensagens mensais com RCS habilitado no mundo.
Melhor conversão
Para oferecer os serviços às empresas, os players de mensageria precisam não só da atualização pelas big techs, como também do estabelecimento de contratos junto às operadoras de telefonia para oferta do serviço a clientes.
Na Pontaltech, foram ativadas quase 400 empresas nos últimos dois anos, de segmentos que vão desde varejo a seguros, passando pelo mercado financeiro e call center – todas interessadas na agregação de outras funcionalidades ao velho e bom SMS.
Fazem parte da base nomes como Mercado Livre, Banco BV, Digio, Di Santini, QueroQuitar, Quitejá e Casas Bahia. Dessa forma, a plataforma de comunicação somou um volume superior a 100 milhões de mensagens apenas em 2023.
Para comprovar a teoria na prática, a Pontaltech fez testes junto às Casas Bahia para comparar as conversões entre o WhatsApp e o RCS na última Black Friday. Mesmo com as mensagens via WhatsApp sendo mais recebidas (88,97% a 60,37%) e tendo um índice maior de leitura (74,55% a 60,37%), aquelas via RCS tiveram melhor ROI (397 versus 56) e taxa de conversão superior (2,42% a 2,24%).
"A diferença é que empresa gastou menos em dinheiro porque o custo do RCS é muito menor que o do WhatsApp. Então, além dela ter tido uma conversão um pouco maior, vendeu um pouco mais, mesmo tendo entregue menos e tendo menor leitura", ressalta o executivo.
Funcionalidades
Para o diretor da Pontaltech, a principal motivação para o crescimento do RCS são novos insights. Com o protocolo, é possível saber se o usuário leu ou não aquela mensagem, quais botões foram clicados e se a busca foi convertida em uma compra, por exemplo.
Entregue no mesmo ambiente do SMS, é possível, ainda, usar a funcionalidade para inserir links, números de telefones de SACs, pesquisar lojas físicas próximas no Google Maps e utilizar a integração nativa com a Google Pay para o armazenamento de ingressos e vouchers, permitindo pagamentos em uma página da web.
"É possível usar o dado gerado para retroalimentar a sua estratégia da sua campanha de marketing, por exemplo. Se a pessoa clicou e abriu a mensagem, há uma informação valiosa que pode servir para mudar a minha estratégia de comunicação ou para dar prioridade a esse canal", diz Oliveira.
Outro ganho é a segurança das interações pelos parceiros. Numa época de golpes financeiros em massa, o fato da tecnologia mostrar quais contas de empresas são verificadas pode ajudar a reduzir os ataques de cibercriminosos.
No segundo semestre, há a expectativa de que uma atualização permita o contato também a partir dos usuários, e não apenas das empresas, como é feito atualmente. Essa novidade também pode colaborar para impulsionar o serviço.
