Empresas buscam redução de custos de telefonia em SACs

Em tempos de crise, redução de custos é palavra de ordem. Um dos caminhos que começam a ser trilhados por empresas brasileiras é o corte de parte do atendimento gratuito de clientes via 0800. Claro que serviços de atendimento ao consumidor (SACs) para problemas técnicos, reclamações e cancelamentos, por exemplo, continuam gratuitos, como manda a Lei dos Call Centers. Entretanto, existe ainda uma gama variada de serviços que podem ser prestados via telefone e pela qual empresas estão inclinadas a dividir os custos com os clientes.
Alguns exemplos são serviços bancários via telefone, os "bank fones", em que correntistas podem consultar saldos e extratos, fazer pagamentos, transferências e até mesmo aplicações financeiras; compra de passagens aéreas ou mesmo o acesso a informações de guias.
Ranço

Por muito tempo o serviço 0300 carregou uma imagem negativa, associada a bate-papo, disk sexo, jogos e tarifas altíssimas que deixavam os usuários surpresos ao receber as contas telefones. "O cenário mudou quando a Anatel regulamentou o servico em 2004, moralizando o serviço ao proibir sua utilização para jogos, chat etc. e estabelecendo o teto de cobrança ao custo de uma ligação local", conta o gerente de produtos de voz segmento empresas da Telefônica, Pedro Machado.
Atualmente, o serviço 0300 é uma das alternativas que começa a ganhar força dentro da estratégia de serviços corporativos da Telefônica. O diretor de marketing do segmento empresas da operadora, Maurício Trad, revela que inicialmente foi preciso fazer um trabalho de 'convencimento' nas empresas para mitigar o ranço carregado pelo 0300. "Há dois anos, as empresas não queriam ouvir falar do 0300 porque o associavam a seu mau uso anterior". Apenas em meados do ano passado a Telefônica passou a fazer um trabalho intensivo em cada cliente para mostrar as mudanças no serviço e a possibilidade de redução de custos em relação ao 0800. "Depois que quebramos a barreira com os primeiros clientes, os demais passaram a ver o 0300 como alternativa viável, já que o custo é compartilhado com o cliente, que paga o preço de uma chamada local, enquanto a empresa arca com o transporte da ligação até a sua central de atendimento", diz Trad. Segundo ele, estudos internos da Telefônica apontam que empresas que migraram do 0800 para o 0300 obtiveram, em média, uma redução de 49% dos gastos com telefonia.
Aplicações de interatividade, como as votações na edição 2009 do Big Brother Brasil da Rede Globo, têm crescido bastante em volume, mas, segundo Machado, os serviços profissionais ainda representam a maior fatia da receita do 0300 na operadora.
A carteira da Telefônica inclui dez grandes clientes dos setores de aviação, financeiro e saúde que utilizam o 0300.
Geomarketing
Além da redução de custos, a Telefônica aposta também em um aplicativo de geomarketing para alavancar a captação de clientes para o serviço 0300. Trata-se do Business Map, uma ferramenta que identifica a localização geográfica dos clientes que mais ligam para a empresa, dias e horas com maior movimento e relação entre chamadas atendidas e quantidade de vendas e outras informações que podem ser utilizadas para difinição de políticas comercial, de marketing e de atendimento.
Números únicos 4000
Embora números 0300 possam ser oferecidos por operadoras que detenham licença de STFC, nem todas trabalham o serviço em seu portfólio. É o caso da GVT, que trabalha a oferta de números únicos nacionais com prefixo 4001 e 4007 e, até o momento, descarta a oferta de 0300. "Projetos de 0300 ainda carregam o ranço de ligação onerosa para as próprias empresas que contratariam o serviço. Trabalhamos um modelo semelhante, só que mais transparente, em que o cliente final paga apenas por uma ligação local e a empresa paga o transporte da chamada até seu centro de atendimento", explica o gerente de marketing de produtos corporativos da GVT, Alexander Montesdioca. "O que o cliente quer é pegar o telefone e falar e quanto mais próximo da rotina, melhor". Assim, uma empresa pode ter um único número 4001 ou 4007 nas principais áreas de numeração do País. "Os projetos são customizados, e dependendo do cliente, é possível também complementar a solução com um número 0800 para onde não há cobertura dos números 4000, mas os grandes centros geradores de tráfego têm cobertura", ressalta Montesdioca. A oferta dos números 4000 da GVT é totalmente baseada em TDM. "Em um serviço em que o cliente paga uma parte da ligação, é preciso prezar pela qualidade da voz, por isso não utilizamos VoIP". A GVT trabalha com a oferta de números únicos 4000 desde 2001 e atualmente conta com uma carteira de 40 clientes corporativos com grande volume de tráfego. "É um produto em contínua expansão e um dos principais responsáveis pelo crescimento da GVT no mercado corporativo", diz o executivo.