[Atualizadas às 18h18]
A associação de consumidores Proteste enviou ofício à Anatel para que fiscalize o cumprimento do cancelamento automático dos serviços de telecomunicações, sem necessidade de falar com um atendente, e puna as empresas que estão desrespeitando a norma.
Conforme teste realizado pela Folha de São Paulo, no primeiro dia em que as regras passaram a vigorar, na última terça-feira, 8, o consumidor da TIM ainda se obrigava a falar com o atendente, caso desejasse cancelar os serviços.
"De acordo com o artigo 15 da Resolução 632 da Anatel, os pedidos de rescisão do contrato processados sem intervenção de atendente, devem ser processados automaticamente e terão efeitos após dois dias úteis. O consumidor tem um prazo de dois dias para mudar de ideia. A operadora tem o mesmo período para efetuar o cancelamento definitivo, mas no caso da TIM as ligações continuavam sendo repassadas para um atendente", relata a associação.
A opção de cancelamento pela Internet só será obrigatória em março do ano que vem, mas já está disponível nos sites da Vivo, da Oi e da Sky, que oferecem links para esse serviço nas suas páginas. A Net oferece pelo telefone a opção de escolher o cancelamento automático, pressionando no teclado o número indicado.
De acordo com o artigo 27 da Resolução, o Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao consumidor, já no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.
Outro lado
Em nota, a TIM informou que o menu de atendimento de seu call center contava com a opção de cancelamento desde o início da entrada em vigor das novas regras – dia 8 – e que, "temporariamente, foi realizada a confirmação de informações de cadastro do cliente por meio de um consultor de atendimento – de modo a assegurar a efetividade da solicitação e evitar irregularidades" e esclarece que "desde o dia 11/07 (sexta-feira), essa validação já está sendo feita de forma automática".
Leia abaixo a íntegra da nota da TIM:
Desde a aprovação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, a TIM direcionou todos seus os esforços para se adequar às novas regras, focada em seu compromisso com a satisfação e a segurança dos clientes e com a transparência no relacionamento com os usuários.
O trabalho para cumprimento das determinações da Anatel suscitou diversas mudanças relevantes em todos os processos da empresa, envolvendo uma equipe de diversos profissionais internos e fornecedores. Dessa forma, a TIM conseguiu entregar os ajustes necessários para cumprir as determinações, mesmo contando com um prazo curto para realizar ações de alta complexidade, principalmente, nos sistemas de Tecnologia da Informação.
O pedido de cancelamento de serviços já estava disponível no menu de atendimento do call center da TIM desde o início do novo regulamento e o processo tinha início assim que o cliente selecionava essa opção na URA. Temporariamente, foi realizada a confirmação de informações de cadastro do cliente por meio de um consultor de atendimento – de modo a assegurar a efetividade da solicitação e evitar irregularidades – e desde o dia 11/07 (sexta-feira), essa validação já está sendo feita de forma automática.
