A Hughes desenvolveu uma nova linguagem e design para os contratos de assinantes do serviço de banda larga satelital, a HughesNet, para aprimorar a comunicação. Segundo a operadora nesta segunda-feira, 7, os documentos são inspirados no conceito de "legal design", com "textos simples, conteúdo mais visual, imagens intuitivas e gráficos" para facilitar o entendimento das regras, cláusulas e demais informações.
Desta forma, a expectativa é oferecer o conteúdo jurídico de fácil compreensão e mais focado nas reais necessidades dos usuários, gerando contratos "mais empáticos", como sugere a companhia satelital. Ou seja: reduzindo a formalidade e dificuldade dos documentos. Para tanto, a Hughes acionou a consultoria especializada em design e inovação jurídica Lex Design para apoiar a iniciativa.
"Formamos um grupo de trabalho do qual participaram profissionais de marketing, vendas e atendimento, além de uma consultoria especializada e um escritório de advocacia parceiro e que tem familiaridade com a implementação do legal design", afirma em comunicado a vice-presidente jurídica e de assuntos regulatórios da Hughes do Brasil, Sabrina Ferrari. O foco foi em assegurar o entendimento de regras da prestação de serviços, além de deixar o formato do conteúdo técnico mais leve.
A documentação também traz cores para destacar certos pontos do documento. Por sua vez, os gráficos resumem informações e descrevem de maneira simples o funcionamento dos equipamentos. Cláusulas e assuntos são descritos com ícones para ajudar na navegação com base nas dúvidas mais frequentes dos consumidores do serviço, como velocidade da Internet e franquia de dados. O layout se adapta à tela de computadores, celulares e tablets.
A iniciativa foi concebida com base na experiência da empresa no atendimento à própria base. A Hughes diz que somou a necessidade de atender as demandas recebidas pela área e de "diminuir os ruídos de comunicação percebidos no dia a dia". A empresa afirma que 70% dos assinantes contrataram uma banda larga pela primeira vez.
Cofundador e diretor de operações da Lex Design, Rafael Cerávolo destacou, também no comunicado à imprensa, que houve a preocupação em aprimorar a experiência do cliente. "Acessibilidade porque estamos oferecendo acesso à informação, explicando melhor o serviço para que qualquer pessoa possa entender. Inclusão porque pensamos nas variáveis do ser humano, nos preocupando com todos os usuários que possivelmente podem ter contato com o documento como, por exemplo, pessoas com daltonismo, neurodiversidades ou déficit de atenção", comenta.
De acordo com a Hughes, o projeto foi bem sucedido e agora já foi iniciada a aplicação do conceito de "visual law" em "certas políticas internas, bem como nos contratos com fornecedores e parceiros" da operadora. "Contratos mais simples reforçam a questão da transparência, além de facilitar o entendimento e agilizar o processo de análise dos documentos por parte de nossos fornecedores, colaboradores e assinantes", conclui Sabrina Ferrari.
